导游业务导游培训 .pptx

导游业务制作人：廖淑梅 导游典范——文花枝＊国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” ＊全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。 导 游 业 务第一章 导游业务发展简史第二章 导游人员第三章 导游人员带团程序第四章 导游人员服务技能第五章 常见问题和事故的处理第六章 游客个别要求的处理主 要 内 容第一章导游业务发展简史一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开端。2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社托马斯.库克旅行社,由此他被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.二、中国导游业发展简史1.1923年8月上海商业银行陈光甫创立“旅游部”，1925年2月组织第一个国际旅游团赴日本的“观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.2.1949年11月19日厦门成立中国第一家华侨服务社.3.1954年4月15日成立中国国际旅行社总社.4. 1974年成立中国旅行社，与华侨旅行社合署办公.5.1979年成立全国青联旅游部，次年国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作以及国内游客的旅游业务。 6.1984年以来中国旅游业快速发展，特别是20世纪90年代，到2000年底，旅行社总数已达到8993家，专职和兼职导游人员约16万人 课堂练习1841年7月5日，英国人（ ）包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端托马斯·库克1923年8月上海商业储备银行总经理（ ）先生在其同仁的支持下，在该银行下创立了旅游部。陈光甫（ ）是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是（ ）。旅行社饭店和交通 旅行社（ ）是旅游接待服务的核心和纽带。导游服务（ ）对旅游服务质量的高低起标志性作用导游服务质量 第二章导游人员什么样的人才是导游人员呢？导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的分类按业务范围划分海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按职业性质划分专职导游人员专职导游人员专职导游人员兼职导游人员兼职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员中文导游人员按使用语言划分外语导游人员初级两年中级四年按技术等级划分高级五年特级 第三章带团程序领队全陪地陪地陪导游服务程序对地陪导游人员的三个总要求⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。 地陪规范服务八流程1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作熟悉接待计划准 备 工 作落实接待事宜物质准备知识准备形象准备心理准备联络畅通准备旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。接站服务的要点三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪致欢迎辞 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。欢迎辞（一）女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你