(丰田骆)投拆处理--销售.pptVIP

概述 顾客投诉的表现与分析 处理投诉的方式;热情交车;报价成交 交车;不满意的顾客从你这里再次购买的可能是;家人 亲戚 朋友;投诉的渠道;顾客投诉的对象;一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的顾客 一个不会再上门的顾客，只是你还不知道而已！ 一个对你抱怨的顾客，虽然他言过其实，态度很坏;销售投诉的种类;承诺未履行 交车日期 买贵了 新车品质;购车投诉处理的体验;投诉处理人员的自我要求;正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我???绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨;负面的信息： 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴;投诉处理的流程;顾客投诉管理表;处理投诉的原则;不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，通过团队解决问题;销售人员的注意事项;投诉处理技巧;;产品质量 维修技术 服务质量;没有及时被接待 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积;售后投诉处理的体验;顾客转向竞争对手的原因;消除顾客投诉的最好方法 ——预防;抓好工作落实度 员工培训 顾客教育;顾客的抱怨是一份礼物，顾客的投诉是商机 可以提供改正错误，满足顾客，改善服务流程的机会 每个顾客的投诉都使我们有机会拉开跟竞争对手的差距，帮助我们