现代品牌汽车售后服务分析及对策研究.doc

常州机电职业技术学院毕业设计现代品牌汽车售后服务分析及对策研究 现代品牌汽车售后服务分析及对策研究 （2012 届） 课题名称：现代品牌汽车售后服务 分析及对策研究 姓 名： 潘蔚莲 学 号：专 业： 汽车技术服务与营销 所在班级：汽车营销0933 指导教师：姓名：熊金凤 时 间：二零一零年六月一日 随着科技的发展，人类社会的进步，汽车俨然成了生活的必须品。在现今这个汽车遍地 跑的竞速吋代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族，开 着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，H驾游。然而作为高 档耐用品，山场H益庞人，市场保有量更是逐年剧增，那么就出现了一个不可忽视的问题: 汽车的售后服务。售厉服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售厉服务，不 仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客八能否得到真正的、完全的满意。随着科学 技术的飞速发展，儿乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车丁业到化学工业, 从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，都面临强劲的竞争对手。而 对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近,汽车品牌竟争质量本身差异性越来越小, 那么售后服务的好坏，自然而然也就逐渐被广人的消费群体所看重。汽车售片服务在汽车销 售上占了举足轻重的地位，汽车售厉服务不仅成了买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商 参与市场竟争的尖锐武器，也是备人汽车厂家提升品牌核心竟争力和品牌档次的关键。 English 关键词：儕后服务策略调整对策分析 TOC \o 1-5 \h \z 摘要 1 关键词 1 H录 2 绪论 3 第一章现代品牌汽车售厉服务简介 4 1现代品牌汽车售厉服务的现状 4 2现代品牌汽车售后服务的政策 6 3现代品牌汽车售后服务发展历程 8 第二章国内儿大汽车品牌售厉服务状况的分析与对比 9 2.1我国汽车售后服务的现状 11 2上海大众品牌汽车售厉服务简介 11 2. 3 -?汽人众晶牌汽车售后服务简介 11 4上海通用品牌汽车售后服务简介 13 第三章应对市场该如何发展 16 1扬长避短应对山场 16 3. 2引领市场成为山场向导 17 参考文献 18 HYPERLINK \l bookmark4致谢 19 附录 20 现代品牌汽车售后服务现状 以“客户为本，赢在执行”为主题北京现代2009年全国售后服务年会上，北京现代提出 在5年内，将客户满意度提升到行业前五名，全面提升企业品牌形象。 北京现代副总经理熊伟告诉记者：“我们一直坚持的是’真心伴全程服务理念，今年, 北京现代将从以生产为屮心正式转向以客户为中心的发展阶段。为了有效执行这个 战略，全而提升客户满意度是我们所有工作的核心。我们计划在3年内，使车主对车型质量 的信赖感提升到业内第三位。”冋顾北京现代近儿年的发展，不难发现［综述图片论坛］北 京现代一直在提高用户满意度上做出努力。 “5年10万公里”树行业标杆 2008年，北京现代在“真心伴全程”服务品牌的指导下，推出“5年10万公里”的保修 延长服务政策，既是从消费者角度出发，以消费者利益为屮心的体现，同吋也是北京现代殆 牌战略转变的标志，全而彰显北京现代“时尚、信赖、亲切、进取”的品牌内涵，现己成为 服务领域的新标杆。 此外，北京现代还重视服务质量的提高，延续每年4次为用户提供免检活动，以及一年 —度的售厉顾问和维修技能大赛，提高各特约服务站工作人员的理论知识水平和实际操作技 能，越来越多消费者受惠的同时，也必将进一步提升客八满意度，助推北京现代企业品牌的 发展。 北京现代网络覆盖全国230城币 对于任何一家汽车企业而言，特约售后服务网点的数量及覆盖面积是服务质最得以保证 的关键因索。我国汽车售厉服务的格局基本上集中在中心城市，多数汽车品牌的4S店集中 在省会，除少数的二、三级城市有4S店外，更多的是3S、2S店等，有的其至只有一个展厅。 许多二三级销售商根本就不提供售后服务，大多都是一个特约的修理一商。而北京现代成立至 今，已在全国建立了 1巧家特约服务站，在同行业网络的建设上位居前列。在日前结束的售 厉服务年会上，公和了2009年北京现代将扩增售后服务网络至135家，并在偏远地区及经济 不发达地区开发60家左右的卫星店，全面覆盖全国230个城市。 服务网络的扩人不仅满足了不同地区用戶车辆的维修保养需求，同时也支持了北京现代 的销售市场向二、三级、乃至四、五、六级城市延伸，只有售后服务网络可以覆盖到这些城 市，产殆的销售才更有保证，北京现代的售后服务承诺也才能更好地兑现。同吋，北京现代 也看到服务市场的竟争日趋激烈，要避免竟争激烈导致的服务过度承诺，北京现代将今后的