关注顾客需求新版.pptVIP

.精品课件. 客人坐着你站着，客人睡者你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拖着你等着。…… 你愿意从事服务业吗？ .精品课件. * 你认为你是谁，那就是谁。 你认为你自己是低人一等的服务人员， 那你永远做着“别人坐着，你站着”的工作。 香格里拉酒店管理集团总经理亚历山大： .精品课件. * 又称为“殷勤好客业”，是为旅游者 提供旅程和服务的行业，主要为来自世 界各地的客人提供与旅游相关的服务。 P18 是指通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。 何 为 旅 游 业 ？ P19 .精品课件. * 项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务一 服务基础?关注顾客需求 P18 .精品课件. * 如何关注顾客需求？ ？ 一 充分调查并了解顾客合理的需求 二 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 三 按照“以人为本”的原则提供服务 四 认真对待并妥善处理客人的投诉 .精品课件. * 服务 钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。 办理入住登记时，总台接待员小林发现当天 就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部 门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为 钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工 把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女 士说：“今天是您的生日，我们特别为您准 备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日 快乐！”钟女士很意外，感动