1服务与服务行业（之ppt47页).pptVIP

一、服务定义 ;一、服务定义 ;服务是指能够给人们带来某种利益或满足，从而可供有偿转让的一种或一系列活动（服务是能够给别人带来价值的活动），包括服务产品和顾客服务。 服务产品是指企业为满足顾客某种需要而创造和提交的无形产品，它是企业的销售对象和利润来源。 顾客服务是指企业为满足顾客某种需要而提供的附加服务，它是企业为销售有形产品或核心服务而提供的支持，一般是免费的。;根据服务定义，可以从以下几方面进行概念理解： 1、服务是一种活动 贝瑞把有形产品描述为“一件物品、一种器械、一样东西”，把无形服务描述为“一个行动、一次表演、一项努力”。麦特斯说：享用一项服务的结果相当于欣赏了一首歌曲或者观看了一场乒乓球赛，之后并没有留下什么有形的东西。 2、服务能够给人们带来某种利益和满足 毫无意义甚至是破坏性的活动，如在马路上漫无目的的奔跑、水平很低的演唱、在公园里折断花枝等，不能叫服务。运动员在奥运场馆表演、歌唱家在剧院里演唱、园林工修剪花枝等，叫做服务。 3、服务是利他行为 古门森说：“服务是一种不能自产自用的东西”，即只有为他人提供利益的活动才能称为服务，平时所说的“自我服务”不能叫服务。; 4、服务是交易行为 古门森说：服务是一种“只能买卖交易的东西”。父母照看孩子或者某人无偿照顾别人，不能叫服务，只能叫义务和帮忙。但保姆替别人家照看孩子则叫做服务。 5、服务交易不转移所有权 洛夫洛克说：