物管客户服务标准体系.doc

前 言 伴随城市发展和大家生活水平不停提升，对所购置产品和服务要求也越来越高。作为一个为房地产开发提供售后服务物业管理企业，怎样在猛烈竟争中以完善服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来说尤为关键。而树立品牌形象，提升服务质量无疑是最快速长久方法之一，对于消费者来说，信赖并体验这个品牌带给她不仅仅是产品，更多是体验购置和使用全过程中多种服务。所以，在房地产物管企业竞争日趋猛烈今天，开发商和物管企业必需经过再造服务步骤，完善服务体系，以亲切、细致、周到为用户提供快速、优质服务，来重塑新企业关键竞争力。而作为物管企业窗口用户接待工作便是贯穿这项工作中最为关键一环。 目 录 序号 名 称 页 码 备 注 1 物管用户服务中心结构图 2 用户服务中心管理职责 3 前台管理职责 4 前台工作人员服务规范 5 用户服务中心投诉处理步骤 6 报事管理步骤 7 物业接管验收步骤 8 押金收退步骤 9 物业档案管理步骤 10 印章使用步骤 11 交房管理步骤 12 特约服务作业步骤 13 小区自行巡查管理步骤 14 管理处日常自检标准 15 服务检验标准 XX物管用户服务中心结构图 用户服务中心 用户服务中心 台前台前台前台前台前台台前台设前台 台 前台 前台 前台 前台 前台 台 前台 设前台 用户服务中心管理职责 1. 熟悉企业环境，遵守企业各项规章制度。 2. 熟悉并掌握用户服务工作步骤及相关法律法规。 3. 负责用户服务中心相关工作步骤制订、修改、监督及实施。 4. 负责用户服务中心工作会议组织工作。 5. 负责监督各管理处业主日常投诉处理情况。 6. 负责立即将用户重大投诉事宜向所在企业领导及集团企业用户服务中心汇报，并主动组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。 7. 负责对各管理处前台用户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检验。 8. 分析、总结用户投诉事项，按要求编制《用户投诉分析汇报》，并按时呈报集团企业用户服务中心。 9. 负责各管理处报事、报修情况汇总、分析，对不足之处提出合理化提议，以确保服务质量提升。 10. 负责用户服务中心及各管理处业主论坛讲话监督、管理。 11. 按企业要求做好日清周结统计。 12. 含有团体精神，帮助同事开展其它工作。 13. 完成企业安排其它工作任务。 前台管理职责 1. 落实实施国家相关政策、法律、法规和企业各项规章制度；严格根据物业管理条例等相关要求开展物业服务管理活动。 2. 负责所辖物业管理区域日常业务，纠正多种违章行为，为住户发明一个优美、整齐、方便、舒适、文明安全工作和居住环境。 3. 树立用心工作、用心服务观念，立即为住户提供多种优质、规范、统一专业化服务。 4. 安排各专业人员对协议约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好生活状态。 5. 主动配合上级企业和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展多种小区工作和小区活动。 6. 向住户宣传党方针、政策，帮助国家相关部门做好相关工作。 7. 调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作意见，处理住户对管理服务工作投诉，立即纠正工作中不合格项，重大问题依据质量程序要求报请企业领导处了处理。 8. 协调业主（住户）和多种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间多种关系。 9. 完成上级领导安排其它工作任务。 管理处前台职员服务规范 1. 目标 为确保“服务是我们天职；快速反应，发明感动”服务理念深入每一个职员心中，深入提升各管理处前台服务质量，特制订本服务规范。 2. 适用范围 各管理处前台工作人员。 3. 职责 3.1每位前台工作人员必需严格按本规范实施。 3.2各管理处用户主管全权负责前台职员服务规范管理。 3.3企业信息中心用户服务部负责监督检验。 4. 程序 4.1职员日常见语 4.1.1问候语:你好!您早! 4.1.2祝贺语:节日好!节日愉快!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解! 4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安 4.2 每日工作步骤 4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整齐，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快心情和良好状态。 4.2.2 上班前5分钟打开电脑及多种办公设施电源。 4.2.3 微笑接待来访业主。 4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整齐有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。 4.3服务语言 4