xxxx年9月4日烟草技能鉴定高级卷烟营销卷烟服锤务营销(.pptVIP

AD03 (服务的价值) 单选题： 001 服务价值中包含的两种价值是（ ）。 A.服务功能价值和服务营销价值 B.服务营销价值和服务情感价值 C.服务功能价值和服务情感价值 D.服务营销价值和服务理念价值 002 服务的（ ），它满足服务对象的主要需求。 A.功能价值 B.情感价值 C.营销价值 D.实际价值 003 在拜访服务中，客户经理表现出良好行为和友好态度，体现了服务的（ ）。 A.功能价值 B.情感价值 C.营销价值 D.友好价值 多选题： 004 服务的功能价值满足了服务对象占有（ ）和安全等基本需求。 A.效用 B.时间 C.空间 D.地点 005 服务情感价值满足了服务对象（ ）的精神价值。 A．需要尊重 B．关怀 C．关爱 D．爱心 判断题： 006 （ ）客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值。 AD04(客户的涵义) 单选题： 001在商品交换中产生的，承载价值的主体是指（ ）。 上层建筑 客户 商户 管理层 002 对于烟草商业企业来讲，卷烟零售客户是其服务的客户，同时也是卷烟分销的（ ）。 A．终端渠道 B．分销渠道 C．最终渠道 D．网络渠道 003 从法律上看，客我之间一种平等的（ ）关系，即客户支付了经济价值给企业，同时企业提供了相应的服务价值给客户。 A．买卖合同 B．买卖契约 C．合同约定 D．契约交易 多选题： 004 在烟草企业和客户的关系中，以下描述正确的是（ ）。 A．从法律上看，客我之间是一种平等的伙伴关系 B．从情感上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系 C．从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系 D．从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系 005 对烟草商业企业来讲，以下对卷烟零售客户描述正确的是（ ）。 A．是其服务的客户 B．是卷烟分销的终端渠道 C．是烟草商业企业的上帝 D．是其被服务的客户 判断题： 006 （ ）从法律上看，客我之间是一种平等的伙伴关系。 AD05 （客户满意的涵义） 单选题： 001 菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的（ ）的感觉状态。 A．愉悦或高兴 B．高兴或失望 C．伤心或愉悦 D．愉悦或失望 002（ ）认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 菲利普.科特勒 菲普利.牛顿 加特 菲利普.科勒特 003菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的（ ）后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 A．期望值与实际相比 B．可感知效果与他的期望值相比 C．可感知效果与他的理想值相比 D．多角度对比 多选题： 004菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的（ ）或（ ）的感觉状态。 愉悦 伤心 高兴 失望 005菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成某些感觉状态，对于感觉状态以下描述错误的是( ) A．形成的愉悦或高兴的感觉状态 B．形成的高兴或失望的感觉状态 C．形成的伤心或愉悦的感觉状态 D．形成的愉悦或失望的感觉状态 判断题： 006（ ）菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或不满的感觉状态。 AD06 （客户忠诚的涵义） 单选题： 001 在营销实践中，客户忠诚度被定义为客户购买行为的（ ）。 A．阶段性 B．依赖性 C．连续性 D．高购买力 002 客户忠诚是指客户对企业产品或服务的（ ）、坚持长期购买和使用该企业的产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 A．依赖和认可 B．盲从和认可 C．依赖和信任 D．信任和习惯 003 只有行为而缺乏态度的客户忠诚我们称为（ ）忠诚。 A．行为 B．缺乏态度的 C．被动 D．主动 第六章第一节 卷烟零售客户的满意度监测内容（P233） 服务质量评估的模型 设计服务监测的内容和问卷 （工具箱内容很重要） 第六章第一节 卷烟零售客户满意度监测的步骤（P235） 1、问题定义 2、定性研究 3、定量研究及其实施步骤（是顾客满意度监测的关键部分） 4、成果利用 第六章第一节 投诉分析（P235）★ 1、投诉率分析 2、重复投诉率分析 3、投诉集中度分析 4、投诉安例分析 （这四个内容组织了