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第十二章 客户关系管理 学习目的与要求 了解客户关系管理的内容和原则 理解客户组合与分析方法 掌握处理客户投诉的原则和策略 理解成功实施CRM系统应注意的问题 第十二章 客户关系管理 第一节 客户关系管理概述 第二节 客户组合与分析 第三节 客户投诉的管理 第四节 CRM系统的实施 第一节 客户关系管理概述 一、 客户关系管理的含义 二、 客户关系管理的内容 三、如何实施客户关系管理 一、 客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM，Customer Rlationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 一、 客户关系管理的含义 客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。 客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。 客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。 二、 客户关系管理的内容 1.顾客分析与识别 2.企业对顾客的承诺 3.与客户的信息交流 4.以良好的关系留住客户 5.客户反馈管理 三、如何实施客户关系管理 （一）做好客户信息的收集，建立客户档案 （二）了解客户的需求 （三）获知客户的喜好和需要，并采取适当行动，让客户满意，培养客户的忠诚度 （一）做好客户信息的收集，建立客户档案