xxxx年二季度区域服务现场管理会进议-区域.pptVIP

★ 指标：准确率（考核 8 项）：顾客名称（车主）、车牌、详细地址、 省份、城市、邮编、联系人、联系人电话 准确率=顾客档案考核项准确数之和/顾客档案考核项之和*10 ① 顾客名称（车主）：购车客户名称，发票或以行车证为准（错别 字记入不准确项目） ② 车牌：车牌照号码 ③ 详细地址：能收到信件的详细地址，具体到门牌号（错别字记 入不准确项目） ④ 省份：详细地址所在的省份 ⑤ 城市：详细地址所在的城市 ⑥ 邮编：详细地址的邮编，前三位准确即可视为准确 ⑦ 联系人：联系到车主的人(支撑其继续成为联系人) ⑧ 联系人电话：固定电话（区号后不带连接符），移动电话 原文： 解读： ★ 指标：准确率（考核 8 项）：顾客名称（车主）、车牌、详细地址、省份、城市、邮编、联系人、联系人电话 【顾客服务档案的维护途径】 1、当顾客进厂时，服务顾问可以在DMS系统的“服务----业务处理----进厂处理”中对顾客服务档案进行维护变更 2、也可以在“客户关系----业务处理----维护车辆档案”中进行不定期维护 解读： 注： ★ 对于发生车主信息变更时，服务中心需及时确认并提报客户变更申请。 【顾客服务档案计算方式】 ★ 顾客服务档案得分记为10分，准确率得分=顾客档案考核项准确数之和/顾客档案考核项之和*10 原文： 涉及服务的考核项目及要求 2、服务满意度 ★ 考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外 ★ 调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客 ★ 考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核 ★ 原则：样本量 20 个（B50、B70 各 10 个样本，自费且除事故外的 维修顾客） ★ 指标： 每月得出一个满意度分值，3 个月度和的平均值为该季度满意度成绩 解读： ★ 各经销商要清楚自己服务的授权的时间，不是开业时间。 ★ 服务满意度样本只抽查出自费的维修客户，但不包括事故类别。 请各位服务经理要加强其他维修类别服务流程执行的监督，尤其是 保养车辆，保养车辆进厂台次占总台次约50%以上。 服务满意度样本抽取： ★ 考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外 ★ 调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客 ★ 考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核 ★ 原则：样本量20个（B50、B70各10个自费维修样本；免费保养与事故车除外） ★ 指标： 每月得出一个满意度分值，3个月度和的平均值为该季度满意度成绩 例如：2010年3月份CSI调查通报中 ，所调查对象为：2010年2月1日-2月28日进厂自费维修客户。 【样本抽取】 客户掌握率奖励系数=客户掌握率/90% ③客户掌握率目标值90% ★ 授权未满一年，各位服务经理一定要了解自己家的授权时间（以授权时 间为准，不是开业时间） ★ 通过规范顾客管理，维护更新客户信息，及时进行保养提醒和有效预 约工作是提高顾客掌握率的重要手段。 ④奖励系数≥1时，视为奖励系数为1，单车奖励金额180元； ⑤奖励系数＜1时，单车奖励金额为奖励系数乘以单车180元。 ①授权未满一年的奔腾销售服务中心，此项目按100%完成进行管理奖励 ②授权满一年的奔腾销售服务中心按该项目实际值进行管理奖励 奖励办法说明 原文 解读 § 各位是否清楚本店授权服务功能时间？ 服务经理和客服经理需重视客户关系的维护，认真落实本次推行的《顾客维护专项提升与改善》的相关内容； 一方面提升现场管理考核的GBS中顾客管理的分数；另一方面通过正确的手段提高客户掌握率！ 小结： 讨 论 1、客户掌握率与月报表中的顾客掌握率有什么不同？ 2、如何提高本店的客户掌握率？ ★ 定义不同：客户掌握率指进厂客户数量与自店保有客户数量所占比例。 月报表中的顾客掌握率指管理内顾客数量与建档顾客数量之比。 ★ 统计的周期不同：客户掌握率的周期为一季度，顾客掌握率为一个月。 ★ 各因子的统计方式不同：建档顾客数量：在本服务中心维修次数累计≥1的顾客档案数量（只是奔腾的）；管理内顾客数量指在建档顾客中，最后维修日期在六个月之内的顾客。 ★ ······ 讨论答案提示 ★ 保养提醒及预约服务 ★ 对流失客户进行招揽及巡访 ★ 规范系统操作，及时结算 ★ ······ 讨论一： 讨论二： 定义：现场管理项目内容包括GBS标准作业、日常管理、推进项目管理等。涉及GBS辅导达标率、日常管理合格率、推进项目完成率三个管理指标。现场管理三个指标的总分是100分。 ★ 现场管理的现场评核工具依旧沿用09年的现场评核工具，包括GBS评核 工具、日常管理评核表及推进项目管理表；