客房部规章及流程xxxx详.docx

第一章 岗位职责 第一节 客房部经理岗位职责 全权负责前厅及客房部的管理工作， 在主任及副主任领导下开展工作 , 职责： 1、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完 成各项工作指标； 2、组织编制和审定客房部工作程序； 3、主持部门日常例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评； 4、重要档案资料的填报、分析和归档； 5、监督客房价格执行情况； 6、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率； 7、巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作 规程； 8、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人， 虚心听取客人意见 , 不断改进 和完善工作； 9、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等 负有管理职责； 10、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查工作； 11、配合营销部按月进行经营活动分析，研究当月经营情况，分析原因，提 出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益； 12、对每日入住情况及会议情况有所了解，记录存档； 13、确保入住及会议不出现冲突、提前防范可能出现的问题，有效解决突发 问题； 14、对每日房间清扫卫生情况进行抽查； 15、负责客房部人员的考勤及工作情况统计； 16、有权针对客房部人员的工作情况，给予奖惩； 第 第 PAGE # 页 共 30 页 第二节 客房部领班岗位职责 在客房部经理的领导下开展工作，其职责是： 1 、及时掌握客房服务人员的思想工作情况，调动一切积极因素，保证客房 工作的有效运转、处理负面思想问题，增大服务团队正能量； 2、检查和督促服务人员执行各项规章制度和仪容、仪表情况，对发现的问 题要及时批评纠正，因检查遗漏所发生问题须承担责任。每日上报客房部经理； 3、做好管理工作中的安全保卫、消防、防盗工作，防止各类事故的发生； 4、负责征求、整理宾客的意见和建议，处理好服务员与宾客的关系； 5、负责对每日房间的清扫工作、安全问题进行全面检查，对不合格的地方 及时处理，并将每日检查概况上报客房部经理； 第三节 客房部前厅岗位职责 1、准确掌握客房等级、床位数及收费标准，主动向来客介绍酒店情况； 2、对住宿宾客，要认真查看有效证件（身份证、军官证、士兵证等） ，并详 细登记。对重要来宾，应及时报告部门经理及主任、副主任； 3、随时做好散客和团队入住的准备工作，准确而迅速地为客人办理入住手 续； 4、负责接受客人的换房工作， 并办理入住宾客委托转交和存放物品的业务； 5、唱收唱付，确保每笔帐款正确无误，并办理不同付款方式的客帐结帐业 务； 6、负责散客和团队的预订，尽可能满足客人的合理要求，努力提高大厦的 住房率； 7、负责建立客人档案，做好回头客接待工作； 8、每班结束，编制收银员收入明细表，报部门经理及财务室复核； 9、积极参加各类培训，搞好员工间的团结及合作，发挥工作积极性和主动 性，及时完成上级交给的其他工作任务； 10、负责协调大厦住宿单位和个人对接商务部，提供便捷的商务服务； 11、负责入住宾客市、长话费的收取和叫醒服务。 第四节 客房服务员岗位职责 1 、根据客房服务规程和质量要求，确保楼梯口、值台的正常工作，提供楼 层日常接待服务，保持客房、楼层的安静和环境的安全； 2、微笑热情接待来客，主动介绍客房主要设施及服务项目，做到礼貌待客， 说话和气，有问必答； 3、按规定要求布置客房，检查房内各种家具和设备的完好情况，及时报告 报修； 4、按照规范标准，对自己负责的客房进行布置、整理、清扫，并补充物品， 做好记录； 5、宾客离所时，要及时注销卡片，并按规定检查房间，发现问题及时报告 前台及部门经理，按规定处理； 6、做好交接班及安全保卫工作； 第五节 会议服务员岗位职责 1 、热情服务，礼貌接待，主动配合营销经理、客房经理、餐饮经理向用户 介绍会议室设备情况、注意事项、服务内容等情况； 2、按规定、时间完成会议室布置工作，保证室内卫生整洁、物品摆放整齐； 3、熟悉会议室音响等电子设备的操作，并储存设备遥控物品，如有故障， 应迅速排除或报告客房部经理，使其保证处于良好的工作状态； 4、准确记录使用的单位、时间、次数，并及时报告前台及客房经理进行结 算； 5、严格按照规章制度和服务程序向客人提供服务，尽可能满足客人的一切 合理要求，对客人提出的不合理要求婉言拒绝； 6、熟悉宾馆的各项营业设施和经营项目，迅速准确地回答客人的询问； 7、在会议室门口迎接、欢送客人，将客人引领到合适的座位。 8、在服务过程中注意与其他服务员搞好协作，细心观察，及时补位； 9、认真听取客人意见，做好工作日志，发现问题及时解决； 10、努力学习业务知识，不断提高业务水平。 第 第3页共30页 第二章 管理制度 第一节客房部员工