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服务科学旅游服务质量评价 研究背景 服务质量广泛地被认为是景区吸引游客、界定景区级别的主要因素，如何利用服务科学即用形式化、系统化、信息化的科学方法而不是直觉式、经验式的方法评价并提高服务质量，是旅游管理者亟待解决的一个现实问题。 服务科学的研究内容及服务质量研究现状 作为 21 世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于 2004 年美国 竞争力委员会的国家创新计划（ NII ）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程 1。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价 方法与模型有 10 多种，著名的有 IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI 等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体 停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和 SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。 SERVQUAL2感知服务质量评价方法根据服务质量 5 个维度设计了 22 个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望