在线客服系统投诉处理技巧.docVIP

所有的服务不可能做到尽善尽美．由于文化地域差异引起的不满和投诉难以避免。为了减轻给客人带来的不愉快，网站在线客服人员和部门经理应该掌握好语言的表达分寸，尽量化解矛盾．不但可以为网站客户挽回损失，还为网站赢得信誉和回头客。 首先，要掌握解决投诉的几个要点： 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而不见； 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意； 三是提供补偿性服务。 除此之外．在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃亏； 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益