售后服务部岗位职务说明书.doc.docx

深圳市富源快威环保工程设备有限公司 文件编号： HF301 文件版本： A 售后服务部岗位职务说明书 拟制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 生效日期： 第1页共7页 岗位职务描述 岗位目标 ：协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。 岗位名称 : 售后服务部主管 部门 : 售后服务部 岗位代码 : CS01 日期 : 2008-8-26 直接上级 生产与技术总监 直接下级 客服工程师、驻厂技术员 决策权限 对客户设备发生的问题， 有合理提出建议的权力； 对部属员工奖惩有建 议权。 监督权限 对生产部生产设备的质量，有监督权。 内部联系 公司各部门 外部联系 公司各服务客户 工作职责： 组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客户设备的运营情况； 决定为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，处理客户投诉； 建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记录），为产品开发与生产质量提升提供数据； 负责对本部门人员服务能力及态度的培训、维修技能的交流，保证服务质量；组织编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类别与处理方法、维修费用管理等； 制订本部门相关管理制度并监督检查下属的执行情况；协调处理其他部门的工作关系； 负责对下属的监督、业务指导及考核工作；对本部门员工的任免、奖惩等事项的提出； 完成上司临时交付的工作任务。 责任： 对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任； 第2页共7页 对年终客户满意度，负一定的责任； 对客户维修档案的建立，负直接责任。 素质要求： 教育水平：高中或中专上文化程度； 相关工作经验：二年以上相关工作经验，有线路板厂工作经验。 技能技巧： 较强的沟通能力，有发现问题及解决问题能力，应变能力、创新精神、团队精神；熟悉公司的产品与运作流程，对本公司生产的所有设备产品有全面的认识；对线路板厂的蚀刻工艺，有较全面的认识； 电脑及相关专业办公软件操作使用：熟练。 个性品质： 敬业精神、办事认真、严谨、工作踏实、负责。 第3页共7页 岗位职务描述 岗位目标 ：为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。 岗位名称 : 客服工程师 部门 : 售后服务部 岗位代码 : CS02 日期 : 2008-8-26 直接上级 售后服务部主管 直接下级 无 决策权限 对客户设备发生的问题， 有提出合理建议的权力； 客户设备发生故障时， 在不影响客户生产及有能力解决的情况下，有自行处理权力。 监督权限 生产部生产设备的质量，有监督权。 内部联系 公司各部门 外部联系 公司各服务客户 工作职责： 对客服部门反映客户发生的问题原因进行分析，提出合理化建议和解决方法；负责为客户维修，有效地解决产品、技术问题；及时准确签回维修记录； 及时将客户信息反馈回公司，利于产品、技术水平的提高；完成上级临时交付的所有指令和任务。 责任： 客户设备的维修质量、时间、维修成本，负直接责任；对年终客户满意度，负一定的责任；对客户维修档案的建立，负一定责任。 素质要求： 教育水平：高中或中专以上文化程度； 相关工作经验：二年以上相关设备维修工作经验，有一定的化学基础知识。 技能技巧： 熟悉公司的产品与运作流程，可独立或在他人帮助下完成维修工作； 熟悉相关的工作参数； 能积极的与客户沟通； 第4页共7页 个性品质： 热情、办事认真、严谨、工作踏实、负责。 第5页共7页 岗位职务描述 岗位目标 ：为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。 岗位名称 : 驻厂技术员 部门 : 售后服务部 岗位代码 : CS03 日期 : 2008-8-26 直接上级 售后服务部主管 直接下级 无 决策权限 对客户设备发生的问题，有提出合理化建议的权力。 监督权限 生产部生产设备的质量，有监督权。 内部联系 营运部、行政部、售后服务部。 外部联系 公司各服务客户 工作职责： 调配再生蚀刻液；维护设备正常运转，做好设备的日常保养工作； 和客户进行充分的沟通，了解客户的需求、对客户设备维护人员进行技术指导；随时观察蚀刻系统运转是否正常，处理设备突发故障； 及时掌握设备运行数据并上报公司，做好数据分析工作；完成上级临时交付的指令和任务。 责任： 客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；对年终客户满意度，负一定的责任；对客户维修档案的建立，负一定责任。 素质要求： 教育水平：初中以上文化程度； 相关工作经验：一年以上设备维修的工作经验。 技能技巧： 熟悉公司的产品与运作流程，可独立操作设备； 熟悉相关的药水的工作参数与分析方法； 对简单的设备故障，可自行解决； 第6页共7页 分模模文块段档分类编或类型码层 编号： TZP110