管理顾客期望和顾客需求知识学习.pptVIP

2021/2/7 * 1、顾客期望的概念模型 期望服务 合意期望 理想期望 感知期望 企业预测顾客期望 感知－ 理想差距 感知－合意差距 2021/2/7 * 2、变动的期望水平 不同的顾客对同样事物的期望水平不一样。 顾客对不同事物的期望水平有差异。 对服务结果和服务过程的不同期望水平 2021/2/7 * 顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望,都与补救服务的服务结果与服务过程存在显著差异。 首次服务 补救服务 服务结果 服务结果 服务过程 服务过程 首次服务与补救服务顾客期望的不同 2021/2/7 * 3、顾客期望的动态模型 模糊期望 隐性期望 显性期望 非现实期望 现实期望 对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量 顾客期望的动态模型 2021/2/7 * 4、顾客对服务期望的层次扩展 2021/2/7 * 三、顾客期望的管理策略 差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望 超越顾客期望 促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺 2021/2/7 * 第三节 管理顾客需求 一、服务能力的限定因素 二、服务供给的特征 三、服务需求的特征 四、服务供需的矛盾 五、最佳服务能力和最大服务能力 六、平衡企业能力与顾客需求的战略 2021/2/7 * 一、服务能力的限定因素 1、对于依靠人的因素的服务: 时间:例如律师、咨询师、理发师 2、对于依靠物的因素的服务: 设备:实验室电脑数、健身俱乐部、座位数 设施:酒店、餐厅、学校、医院、养老院等 2021/2/7 * 二、服务供给的特征 1）服务不能在时间转移:缺乏库存能力 原因:服务的易逝性和生产和消费的同时性 例如:客运中没有售出的座位;律师没有业务的时间 2）服务不能在空间转移: 很多服务不能从一个地方运输到另外一个地方（需要依靠固定设施的服务） 例如酒店、餐厅、医院 2021/2/7 * 三、服务需求的特征 服务需求的波动性 服务需求的周期性 2021/2/7 * 四、服务供需的矛盾 需求量 最佳能力 最大能力 时间 2021/2/7 * 五、平衡能力和需求的战略 一是改变需求以适应现在的供给能力,这意味着需求曲线的起伏变化将被平滑化,以便与现有的服务能力相匹配。 二是改变服务以适应需求的波动,这意味着改变服务能力的曲线,以便应对需求不足或需求过剩的情况。 2021/2/7 * 五、最佳服务能力和最大服务能力 1）最佳服务能力:表示资源有效利用,但是没有过度使用,顾客能及时获得高质量的服务。 2）最大服务能力:代表服务有效性绝对限制。当服务完全依靠人时,服务的最大使用能力很难确定,因为人比设备要灵活,但是超过最佳使用能力时,雇员和顾客都不满意。 2021/2/7 * 3）两者的关系:通常最佳使用能力小于最大使用能力,例如教育和餐饮服务、医院等。但是有时候两者可以相等,例如观看足球比赛,条件是人数的增加不增加服务提供者的负担,同时不会对顾客的感受产生负面的影响。 2021/2/7 * 六、平衡企业能力与顾客需求的战略 1、改变需求以适应能力 2、改变能力以适应需求 2021/2/7 * 1、改变需求以适应能力 1）改变服务的供给:在不同时间改变服务供给内容 例如:滑雪胜地在夏季提供开发和培训服务。 农村在农闲时开展农家乐特色旅游。 2）与顾客沟通:及时告诉顾客高峰时间 例如:银行、邮局和手机缴费大厅告诉顾客服务高峰时;春运时火车站通过媒体发布票务信息 2021/2/7 * 3）改变服务交付的时间和地点 例如:网上银行为顾客提供服务;网上书店和航空售票部门为顾客提供送货（票）上门服务 4）价格差异:不同时段提供不同程度的价格折扣。 例如:飞机票、KTV在不同时间采取不能价格折扣 通讯费用在不同时段价格不同。 火车票春运上涨。 2021/2/7 * 2、改变能力以适应需求 1）人的因素方面 ①延长服务时间:如超市在春节期间延长营业时间。 ②增加劳动强度:在同等时间接待更多的顾客。 ③增加劳动力数量:高校扩招时大量聘用老师或雇佣临时工 ④ 交叉培训员工:如超市利用服务的非同步增长,交叉培训员工增强服务的机动性 ⑤外包:电子商务公司物流外包,银行保安业务外包 2021/2/7 * 2）针对设施或因素方面 ① 增加设施、设备:高校扩招时建设教室、实验室、宿舍和餐厅;在教室、语音室增加桌椅和设备扩大服务能力 ② 租赁或共享设施和设备:利用学校资源开展考研培训,企业租用服务器 ③ 改造或移动设施和设备:开学时移动把信号车开到迎新现场 2021/2/7 * 第四节 服务价格弹性和价格歧视