星级酒店服务意识培训.docxVIP

一、 服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、 服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心 。 3、 服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固 树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务 ， 满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务的基本方针与原则， 没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服 务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题 ，树立 后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人