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淘宝客服语言规范标准培训 浩 2015/7-23 一、前言 ? ? ? ? ? ? ? ? 一、客服角色 代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家； 了解顾客需求，引导客户，诱导成交； 让客户了解店铺和了解品牌； 二、客服应具备的知识 产品属性和实际操作知识； . 品牌基本信息； 顾客消费心理常识 2 二、服务基本要求 ? 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过 15 秒；打 字速度至少 50 字分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答过长，宜分次回答； 热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是 生硬的话语； 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的 回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求； ? ? ? ? ? ? ? 专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答 顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服； 主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高 的客单价； 建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾 客切当建议，建立销售的信任； 转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为 目的； 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆， 给顾客留下一个愉快的购物体验； 3 三、标准回复 ? 欢迎和欢送 问题 客户刚到店铺 提问背景 解答参考 1 、您好！欢迎光临 **** 店，“做消费者最信赖的家居品 牌”是我们的服务宗旨！我是您的导购 XXX, 请问有什么 可以帮助您的吗？ 2 、您好，欢迎光临 ****** 店！ 现在由我（客服： XXX ）为您服务。请问有什么可以为您 服务的吗？ 掌握技巧 繁忙时不能及时回复 1 、很抱歉没及时回复亲，现在是由我（客服： XXX ） 为您服务，亲需要了解哪个型号呢？ 2 、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中 哪款型号呢？今天是 XXX 型号做活动呢，现在促销是 XXX 元，（发宝贝链接） 解决顾客问题后 欢送 交易成功 亲亲，我一直都在为您服务的，有需要请随时联系 我（发活动快捷语） 1 、感谢您对信社的支持和关注，亲亲收到产品满的 话请给 5 星字好评，好评有返现。亲，要留意哦！ 2 、亲收到扫地机满意的话请给 5 星字好评，好评有 返现。记得对 XX （客服）的服务态度满意请点名表 扬一下哦！祝您生活愉快，工作顺心！期待您的下 次光临 客户考虑 1 、亲还有哪方面顾虑呢？让我为亲解决解决 2 、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。 （活动快捷语） 4 ? 议价 问题 价格能少点 打个折么 提问背景 顾客养成的习惯用语 碰到比较贵的商品 解答参考 1 、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在 生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您 谅解一下吧！ 2 、优惠，希望亲多谅解哈！售价是公司统一规 定，我们客服是没权限议价哦，现在也是活动促 销价格非常 呵呵，产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、 优质服务赢得消费者信任，亲更乐意买到的是价 值超值的产品。 1 、直接：不好意思亲，公司。在作促销活动一 般才有礼物赠送的 2 、提醒：现在我们的促销活动 XXXX ，凡下单均 送 XXX 礼包一份，亲下单我会备注好的。 掌握技巧 话语可以随和，缓和气氛 你家卖的比其他家贵 顾客试探 有什么可以送啊 习惯性问 回复后提醒客户积极关注店铺 活动，让客户感受到礼遇 别家都送礼物了 你们家 怎么这么死板 其他家也许做活动 1 、亲 您看中的这款现在都是一分钱一分货的哈， 咱家这样低利润的也是没有什么利润的呢。但是 咱家宝贝质量是绝对有保证的哈。有问题您可以 直接找咱们，会为您提供最好的售后服务处理好 您的一切问题！ 2 、亲 真的非常抱歉 不同的店铺宝贝的利润和质 量都是不一样的哦 咱家这样低利润的商品暂时没 有准备什么礼品的哦 宝贝的质量好就是最好的礼 品啦 亲 说是吧 强调产品的质量才是重点，