计算机信息系统集成高级项目经理继续教育课后习题汇编(汇总带答案).docxVIP

精品文档 你我共享 2010— IT 服务管理 一、单选题 (共 50 题 ) 1．关注 IT 服务管理是为了（ B） A ．提升企业的形象 B．使 IT 高效地支撑业务的运行 C．强调 IT 部门的重要性 D ．改进服务效率 2．服务的核心是（ B ） A ．服务提供方获得效益 B．为顾客提供价值 c．关注顾客的感受 D．提供高质量的服务 3．通过 IT 服务管理可导向到（ A ） A ．关注服务、顾客及其业务 B ．提升技术能力 C．增强 IT 服务的价值 D ．改进 IT 服务的效率 4． 1T 服务管理实践集中体现在（ B） A ． BS 15000 B． ITIL C． HP ITSM D． IBM ISMA 5． ITIL 所描述的职能有（ D） A ．配置管理 B ．服务经理 C．服务支持 D．服务台 6． IS0 20000 所强调的 IT 管理方法是（ D） A ．持续地服务改进 B．建立 IT 服务管理体系 C．监督服务质量 D． PDCA 7． IS0／ IEC 20000 的适用对象包括（ C） A ． IT 服务管理工具厂商 B．希望其服务可获得认证的组织 C．需要证实能够满足顾客服务需求的组织 D． IT 服务管理的咨询机构 8．下列哪一项可用作 IT 治理的指导材料 ? （ A ） A ． COBIT B ． ISO／ IEC 20000 C． ISO 9000 D ． ISO／ IEC 27001 9． COBIT 规定了（ C） A ．内部控制措施 B ．IT 管理目标 C． IT 过程和控制目标 D ．IT 治理的方针 1 0．下列选项那种对服务台的理解不妥 ? （A） A ．类似于呼叫中心 B．兼有帮助台的职能 C．对用户提供支持和服务 D ．IT 部门的职能单位 11．某组织建立了一个分布式 (distributed) 服务台，下列哪一项是最重要的 ? （C） ．所有服务台坐席人员都使用同样的语言 B．所有的事件都可以 24 小时记录 C．所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析 D．服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库 12．下列事宜哪项属于服务台的工作范围 ? （ C） ．请求修改服务级别协议 B．通知修改配置项 C．请求 IT 部门提供用户现场支持 D．电话查询及转接 AAAAAA 精品文档 你我共享 13．下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复 IT 服务 ? （ C） A ．变更管理 B ．问题管理 C．事件管理 D ．服务级别管理 14．有一个网络故障影响了 200 个用户。 与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急 于想打印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论 ? （A） ．没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级 B．必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度C．两个事件具有相同的优先级 D．网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人 15．问题管理过程是如何支持服务台的工作的 ? （D ） ．为服务台解决严重事件 B．研究服务台处理的全部事件 C．通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作 D．使已知错误的信息能为服务台所用 16．下列哪项工作不属于问题管理的职责 ? （ A ） ．消除错误的根本原因 B．对问题调查和诊断 C．提出变更请求 D．维护问题 (含已知错误 )数据库 17．问题控制是问题管理的组成部分， 问题控制的首要活动是识别并记录问题， 而识别问题要采取的第一个步骤是（ A ） A ．分析现有的全部事件 B．划分问题的类别和优先级 C．探查问题的原因 D．提出问题的解决方案 18．下列哪项是错误控制的基本任务 ? （B ） A ．确定临时措施 (work-around) 的细节 B．通过变更管理过程解决已知错误 C．确认并登记已知错误 D．登记并管理已知错误 19．下列哪种变更必需要经过变更管理的授权 ? （D ） ．用户将数据录入到数据库中 B．更改口令 C．在系统中增加一个新用户 D．将一台打印机自 2 楼挪动到 3 楼的某个位置 20．哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施 ? （ A ） A ．变更管理 B ．发布管理 C 眉己置管理 D ．服务级别管理 21．下列哪个概念属于变更管理的范围 ? （ A ） A ．实施后评审 (PIR) B．紧急发布 c．服务请求 D．临时措施 22．公司要在内网上增加一个图形设计工作站， 由于要通过网络传送大容量的图片数据所以 必须增加网络的带宽，哪个管理过程负责批准实施增加带宽 ? （B） A ．能力管理 B ．变更管理 c．可用性管理 D．服务级别管理 23．哪项活动属于发布管理的职责 ? （ B） A