客户满意度研究 .pptxVIP

客户满意度研究;;?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 ?生产模式的改变改变了企业的员工构成 ?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革;企业 最关心的是经济效益;企业的兴衰是可预测的 ;软数据与硬数据;从营销角度理解客户服务战略;新形式下的关系营销;;A、客户满意度经营理念（CS）;一、客户满意的概念; 客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 ;客户种类;显著型客户 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型客户 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型客户;客户认知决定其行动;现代企业客户关系的四个层次 ; 客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。 客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 ;客户期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;;客户满意度直接影响商品销售率;服务的特征;服务就是用来满足客户的期望;服务质量;客户为何转向竞争者？;客户认知落差;找出客户的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓;哪些因素影响客户的需求;客户对产品和服务是如何看待和考虑的;客户服务的一般做法;客户现场服务的问题;二、关系营销 （Relationship-Marketing);交易营销（Transaction-Marketing);关系营销（Relationship-Marketing);营销、服务和质量之间的联系;客户服务的作用;从一开始就让客户满意;质量的作用;营销的作用;营销组合的扩展模式;客户服务;营销新模式——流程;员 工;营销匹配;反映客户忠诚的关系营销梯级表;关系营销战略;产品和服务的价值;计算机新产品价值;品牌价值;品牌名称及形象的重要性;客户的价值;三、客户满意的经营理念 Customer Satisfaction;CS经营的实践时代;引进CS经营刻不容缓;强调什么样的价值标准;把谁放在第一;股东并非第一;内部客户满意;雇员管理;你无法管理自己不能衡量的事物;客户满意度衡量体系;以客户为中心的机构之工作流程;客户满意度衡量的准则;确立客户满意度准则;企业衡量指标;客户如何衡量;客户满意度是诊断手段;客户满意度调查——分析、综合、解释、推断;5个为什么;客户：我感到不满 访员：您为何感到不满 客户：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 客户：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 客户：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 客户：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 客户：因为它便宜，而且听上去装配简单;听取客户意见可能会有欺骗性;公司开始接受这些概念;倒金字塔型的企业革新管理;客户满意度的推行;CS经营活动流程;导入客户满意的三原则;客户满意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起与推动;客户满意度的源起与推动;客户满意程度衡量的诞生;马尔科姆·鲍德里奇奖 Malcolm Baldrige National Quality Award;以客户为中心;CSI与财务决策;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法;CSI研究误区;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202