淘宝客服岗位说明书.docxVIP

岗位名称所在部门直接上级 淘宝客服 电子商务部运营经理 岗位编号岗位定员直接下级 岗位 负责电子商务平台的客服接待，解决售前、售中、售后的客户问题，提高客户满意度。 概要 工作项目 工作内容 1.协助店长进行宝贝上下架，价格修改等； 2.及时、迅速对消费者购买前的咨询进行解答，促成成交； 售前服 务 3.在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，引 导消费； 4.设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板； 1.在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能 岗 ；位 力 ； 职 中责 售 2.消费者下单后，准确无误的安排发货； 中 服务 3.及时跟踪货品配送信息，及时与用户沟通，避免客户不满情 绪； 1.销售完成后的客户满意度调查； 售 后 2.加快客户回款速率； 服 务 3.对矛盾纠纷的处理； 情 收 1.不定期完善客服话术 ：通过了解同行业销售话术及各种问题 信维 集 信 护 及 的应变措施并加以整理，归纳建档； 客 息 对接部门及责任 对接电子商务部 ， 宝贝上下架及价格准确率、接单量负责； 对接接单量负责 对接电子商务部 ， 对店铺流量 、点击率负责 对接销售部 ， 对店铺流量、点击率负责 对接电子商务部 ， 对 素材资料库建档形成及后期的使用负责 对接人事部 ， 对器材 损坏负责 2.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，策划客户服务方案； 3.建立客