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投诉基础知识及投诉处理技巧 1、▲ 什么是投诉 任何一个组织，包括企业、政府机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉， 这几乎是不可避免的。 那么，如何确切地给投诉下一个定义呢？ 英国标准协会（ BSI）在它颁布的国际标准 BS8600（ 1999 版）是这样说的： “ 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 ” 因此要正确理解投诉的概念， 必须先要弄清 “顾客” 和“顾客满意” 的意义。（ 1）▲ 谁是顾客 国际标准化组织（ ISO）在 ISO9000：2000 版标准中对顾客的定义是： 顾客：接受产品的组织或个人。 由此说明顾客可以是组织的产品的消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商、批发商或其他受益者。 这里的产品是一个广义的概念， 包括有形的产品和无形的产品（如服务） 。一般把产品分为四类： 服务（如运输、理发、维修等） ； 软件（如程序、字典等） ； 硬件（如五金工具、家具、衣服等） ； 流程性材料（如润滑油、水泥、汽油等） 。 ★请记住： 顾客是一切组织存在的基础， 因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足； 顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切；顾客是我们工作中最需要关注的人，而不是老板。 2）▲ 什么是顾客满意 什么是满意的顾客服务呢？你或许一时半会儿不知该如何回答。 但若问你什 么是糟糕的顾客服务？我想你会很快举出