呼叫中心客服工作总结(多篇范文).pdf

呼叫中心客服工作总结 目录 第一篇：客服呼叫中心第一季度培训工作总结 第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作质量 第三篇：客服呼叫中心 第四篇：呼叫中心客服实习心得 第五篇：呼叫中心个人工作总结 正文 第一篇：客服呼叫中心第一季度培训工作总结 客服呼叫中心第一季度培训工作总结 单红蕊 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服 代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持 续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面 提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。 XX 年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事 情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为 目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下： 一、在职员工培训工作情况 第 1 页 共 23 页 XX 年第一季度我中心共举行内部培训 18场。其中业务培训占 78%，系统操作培训占 5%，规章制度与职业道德培训占 11%，服务技 能及心态培训占 6%。共举行考试 3 场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业 务及总部拨测的热点问题。如 3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、 校园 1+、灵通转 g 等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成 绩，也满足了客户的咨询需求。 系统操作方面，因 3 月中旬客服呼叫系统由原 3.0 升级到 6.0，系 统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表 培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平 稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分 析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言 表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并 做出了改进。 为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对 XX 年公司 及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的 认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准 备。 二、建全了新人岗前培训流程 第 2 页 共 23 页 XX 年第一季度，我中心共进新员工 9 位。因之前的新人培训流程 不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程， 完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主 要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中 心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、 固网基础业务、融合业务及 3g 业务。第三阶段为系统及技巧培训，内 容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第 四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主， 并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教 老师负责跟听和工单审核。 通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步 骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工 的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话 务量大的困难。 三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类 一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的 差距，水平参差不齐。平均水平在 90 分以上，但有个别员工成绩总是 在 70 分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极 性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培 训，因材施教。另