汽车配件管理课件 单元七 汽车配件售后服务.pptVIP

（三）保修索赔工作流程 2.具体工作流程 （7）每月一次在规定时间内向汽车制造厂索赔管理部提交《索赔申请表》。 （8）索赔员每月一次按规定时间及规定包装（见索赔件处理规定），将索赔件由第三方物流负责运回汽车制造厂索赔管理部。 （9）经汽车制造厂索赔管理部初步审核不符合条件的索赔申请将予以返回，索赔员根据返回原因立即修改，下次提交索赔申请时一起提交，以待再次审核。 （10）汽车制造厂索赔管理部对符合条件的索赔申请审核完成后，将索赔申请结算单返给各特约服务站，特约服务站根据结算单金额向汽车制造厂索赔管理部结算索赔款。 四、特约维修站的保修与索赔工作 （三）保修索赔工作流程 3.售前索赔 通过汽车制造厂检验的车辆，还要经过第三方物流、特许经销商、最终用户的各道接车检查，在此期间可能会检查出一些厂方检验遗漏的质量问题，这些质量缺陷的保修属于售前索赔。为了规范新车交接各方检验的程序，分清新车受损的责任方，一般有以下规定： （1）物流商承接新车时，装车前必须认真做好新车交接检验程序，特别注意油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件、工具资料等。如发现问题，及时请汽车制造厂销售公司解决。检验合格经双方签字确认后，物流商将负责运输,保证新车的完好，运输途中造成的一切损失将由物流商承担。 （2）经销商承接新车时，必须认真做好新车交接检验程序，特别注意油漆、玻璃、外装饰件、内饰、轮胎及其外装饰、随车附件、工具资料等，检验合格后经双方签字确认。 四、特约维修站的保修与索赔工作 （三）保修索赔工作流程 3.售前索赔 （3）检验中，发现新车存在制造质量问题，应记录在新车交接单上，经双方签字确认。其中产生的维修费用，由经销商提交售前索赔申请，经汽车制造厂索赔管理部审定后予以结算。 （4）检验中发现新车存在非制造质量问题（如人为损坏、碰撞、异物污染、酸碱侵蚀、附件遗失等），如属物流商责任，由经销商负责修复，维修费用由物流商当场支付，维修费用按索结算。交接双方如存在分歧，由当地区域销售经理和区域服务经理现场核定。如区域销售经理和区域服务经理无法及时到达现场，先在新车交接单上记录下问题（必要时拍摄照片），并经双方签字确认，事后由经销商提交给索赔管理部审定。 （5）检验中，发现新车存有不明原因的问题，在新车交接单上记录下问题（必要时拍摄照片）并经双方签字确认，事后由经销商提交给索赔管理部审定。 四、特约维修站的保修与索赔工作 （三）保修索赔工作流程 4.配件索赔 用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类索赔情况属于配件索赔。提出这类配件索赔，必须在索赔申请表后附带购件发票的复印件。换件修复后还需要在更换配件的付费发票备注栏内，如实写明当时车辆的累计行驶里程。 四、特约维修站的保修与索赔工作 （四）索赔旧件的管理 1.索赔旧件处理规定 （1）被更换下来的索赔旧件的所有权归汽车制造厂所有，各特约服务站必须在规定时间内按指定的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部。 （2）更换下来的索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签”或“零部件保修标签”，如图7-8所示。保证粘贴牢固并按规定填写好该标签，零件故障处需要详细填写，相关故障代码和故障数据也须填写完整。“索赔旧件悬挂标签”由汽车制造厂索赔管理部统一印制，特约服务站可以向索赔管理部申领。 四、特约维修站的保修与索赔工作 （四）索赔旧件的管理 1.索赔旧件处理规定 （2）更换下来的索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签”或“零部件保修标签”，如图7-8所示。 四、特约维修站的保修与索赔工作 图7-8 零部件保修标签 （四）索赔旧件的管理 1.索赔旧件处理规定 （3）故障件的缺陷、破损部位一定要用红色或黑色等不易脱落的颜料或记号笔作出明显标记。 （4）应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始故障状态，一些规定不可分解的零件不可擅自分解，否则将视作该零件的故障为拆卸不当所致，不予索赔。 （5）旧机油、变速箱油、刹车油、转向机用油、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回，按当地有关部门规定自行处理（应注意环保）。 四、特约维修站的保修与索赔工作 （四）索赔旧件的管理 1.索赔旧件处理规定 （6）在规定时间内将索赔旧件运回。回运前索赔员需要填写《索赔件回运清单》，注明各索赔旧件的装箱编号。索赔旧件必须统一装箱，箱子外部按规定贴上《索赔旧件回运装箱单》并把箱子封装牢固。 （7）汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行检验后，对存在问题的索赔申请将返回或取消。 （8）被取消索赔申请的旧件，各特约服务站有权索回，但须承担相应运输费用。 四、特约维修站的保修与索赔工作 （四）索赔