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2021/2/7 * 为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨 其实遭到客户严重的抱怨,代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待, 因此,他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。 2021/2/7 * 客户的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求 =客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为客户提供的实际服务 2021/2/7 * ◇商家提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意 客户的抱怨=期望 2021/2/7 * 客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨,我们就可以不断地改善自身的不足之处,并不断的完善产品功能以及服务策略,使客户对我们更加满意。 2021/2/7 * ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 客户在抱怨时想得到什么 2021/2/7 * 提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 2021/2/7 * 如何处理客户的抱怨 ◇ 耐