呼叫中心质检培训管理体系框架.docxVIP

VO. 15版本 序言 我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此, 也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套 呼叫中心内部质疑控制及培训管理体系的框架文件，里而包含了一个呼叫中心中的大多数质 检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更 希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。 欢迎任何有问题的朋友与我联系： E-MAIL： hydekong@etang. com, MSN： hydekong@etang. com, QQ： 178941838。 序言 版本记录 目录 一、 关键词泄义 二、 质培管理的目标 三、 品质保障流程 1、 日常监控 2、 品保会议 3、 报告体系 4、 各类品质保障文件 四、 培训管理流程 1、 入职培训 2、 业务知识培训 3、 质检纠错培训 4、 技能技巧培训 5、 各类培训表单 五、 质培岗位的职责 1、 质培部门组织架构 2、 质培主管 3、 质检组长（QA） 4、 培训组长一二 5、 质检员（QC） 6、 培训师 六、 对运营的支持 七、 貝他  w w c w w MM ?■? MM MB* / Q TOC \o 1-5 \h \z ?■* MM 、