（新）医患关系与沟通技巧解析（医学行业讲座培训课件）.pptVIP

2、服务态度 态度决定一切 细节决定成败 服务态度 什么叫服务态度： 服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。 服务态度的要素 保持微笑 做个好的聆听者 把自己的烦恼留在家里 理解并记住病人的需求 保持良好的姿态 提供优质的服务 发扬团队精神 3、心理状态 （1）积极型心理状态 （2）消极型心理状态 4、医学观 希波克拉底（Hippocrates）有句名言，“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要！” 5、自制力 在病人无理取闹产生误解时，医护人员要控制自己的情绪冲动，耐心解释，冷静对待。 （医学行业讲座培训课件） 影响医患关系的因素 病人方面的因素 医护人员方面的因素 其他方面的因素 （医学行业讲座培训课件） （医学行业讲座培训课件） （医学行业讲座培训课件） 1、医院管理方面 （1）医院管理缺陷，制度，方法，人员素质 （2）经营管理思想偏差 大处方、延长住院日、乱收费、为病人提供医疗及生活服务不健全 （医学行业讲座培训课件） 2、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 3、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。 （医学行业讲座培训课件） 医患关系的定义 影响医患关系的因素 医患关系的原则 医生的行为准则 医患沟通技巧与实践 医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。 对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。 医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。 在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。 医患关系的原则 ①相信医患之间可以建立彼此信任的关系，患者是可以交流、沟通的； ②不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化； ③从生物-心理-社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应； 医患关系的原则 ④在诊断和治疗过程中，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助； ⑤理解医患关系是一个动态的关系，医生应根据情况适时做出调整； ⑥医患关系是围绕着疾病的诊疗而形成的，也只应局限于求医和提供医疗帮助的过程，不能发展任何超出此范围的人际关系。 医患关系的定义 影响医患关系的因素 医患关系的原则 医生的行为准则 医患沟通技巧与实践 医生的行为准则 医者父母心 现代的医生应具备的要素 精湛的医术， 良好的医德， 良好的沟通能力和熟悉法律， 尊重患者权利， 做到安全医疗。 “好医生”的指征 美国健康教育专家科纳奇亚（Cornacchia）教授，在《消费者的保健》一书中提出了好医生的十四条指征： 1、详细而耐心地记录病史，并给病人提供充分机会来陈述有关症状； 2、对于病人的问题采取一种富于同情心的、善于观察的、颇有信心的、很为关切的态度； 3、机智而富有知识； 4、在有些时候出现知识不足或作出诊断的情况，能够坦率地说出来； 5、具有令人满意的人格、态度和仪表； （医学行业讲座培训课件） “好医生”的指征 6、当需要会诊的时候愿意去寻求别的医生的帮助，或者当觉得诊断有问题时，或手术有问题时，能够提出建议再找别的医生咨询； 7、治疗开始之后不会弃病人于不顾； 8、在诊查之后，能给病人对于诊断和治疗以透彻而清晰的解说； 9、假如在城郊或在急诊的情况下，能够提供更有权威的医生作为后盾； 10、在品质良好的医院中工作； 11、在建议作手术时很谨慎小心； 12、假如有必要找他的话可以通过电话找到； （医学行业讲座培训课件） “好医生”的指征 13、对于费用愿意商议，所要的费用是合乎惯例的、 合理的，假如有转诊给别的医生，也要保护病人不致付 过高费用； 14、通过毕业后的进修教育、学术会议和讨论等各 种方式，