医疗服务全面质量管理.pptVIP

* 强调 开展全面质量管理可能有难度，但可以从现在开始按照全面质量管理的理念去做事。 2021/2/12 * （三）医疗服务质量及管理 随着人们观念的转变,越来越多的医疗机构和质量管理专家从关注医疗服务技术,到开始重视并强调患者对医疗服务质量评价的重要性。 较全面的说,医疗服务质量应当是医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、医疗服务的艺术等三方面的有机结合,才能促进医院的组织结构、服务流程和诊疗结果三个层面的质量提升, 并减少不适当的医疗事件发生。 2021/2/12 * 医疗服务质量的优劣判断 患者疾病的转归情况; 医疗机构应有良好、高效的医疗服务流程; 对疾病应采用适宜的医疗诊断和治疗技术; 具备良好的医疗服务设施和就医环境; 医务人员具有良好的服务态度; 合理的医疗费用; 患者满意; 无不必要或过度的医疗服务。 2021/2/12 * 医疗服务质量管理概念 医疗服务质量管理是指医院在确定服务质量方针、目标和职责,以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施,使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。 2021/2/12 * 医疗服务质量管理的主要内容 制定医疗服务质量方针; 明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系; 对医疗服务质量资源进行管理; 监控医疗服务过程; 持续质量改进; 建立和完善医疗服务质量管理文件; 医疗服务质量的经济考虑。 2021/2/12 * 医疗服务质量管理常用方法 流程图 排列图 分层图 因果分析图 控制图 标杆对比 临床路径 2021/2/12 * 四、医疗服务全面质量管理的实施 （一）医院质量管理体系 （二）医院医疗服务质量的评审 （三）ISO9000质量管理体系认证方法介绍 （四）东方医院开展全面质量管理的经验体会 2021/2/12 * （一）医院质量管理体系 医院质量管理体系是指医院为了达到既定的医疗服务安全和质量目标,在组织上、制度上和物质技术上对医院的组织结构、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置,以保障医院提供医疗服务安全和质量达到预期要求的系统。 该体系是以医院服务过程为基础,对医疗服务每个过程的输入、输出、工作交接环节、反馈、修正等进行有效的监控,以发现并改进医疗服务质量问题,使整个医院的服务质量满足医院的预定质量目标。 2021/2/12 * 医院质量管理体系的构成 质量体系的组织结构 医疗服务过程管理 医疗终末质量的监控 医疗服务相关的资源管理 2021/2/12 * （二）医院医疗服务质量的评审 医院医疗服务质量评审是医院按照一定的质量管理体系或质量管理规范与其自身的质量管理工作（包括医疗机构组织结构、服务流程和产出结果等内容）进行对比,以确定其医疗服务质量达到评审标准的要求。 评审分医院内部评审和医院外部评审。 2021/2/12 * （三）ISO9000质量管理体系认证方法介绍 1.制定质量管理工作计划,确定符合医院建设的质量方针与目标。 2.对工作人员进行系统培训。 3.确定医院诊疗过程存在的质量问题。 4.编制医院质量管理体系文件。 5.医院质量管理体系的实施。 6.进行质量管理体系审核和管理评审,认证。 （四）东方医院开展全面质量管理的经验体会 北京中医药大学东方医院2002年11月份顺利通过中国质量认证中心的认证,成为北京首家ISO9000质量认证的三级甲等医院和中医医院。 2021/2/12 * 东方医院质量管理体系模式图 产品实现 测量、分析和改进 资源管理 管理职责 质量管理体系持续改进 患 者 及 相 关 方 要 求 患 者 及 相 关 方 满 意 输入 输出 2021/2/12 * 质量管理体系的建立与实施步骤 组织准备 咨询公司的选择 贯标准备 文件编写 运行 认证 文件包括:质量手册、程序文件、作业文件和记录。 文件要包括5W1H 2021/2/12 * 北京中医药大学东方医院的体会 医院在建立和实施ISO9000质量管理体系时,应注意与医院的实际相结合,特别是不要一味强调《标准》要求,而忽略了医疗行业的特点和原有的行之有效的管理方法。要在医院原有的管理基础上将ISO9000的管理理念和方法结合进来,取长补短,这样才能使医院的质量管理更上一层楼。 2021/2/12 * 经验和做法 领导的作用和全员参与是前提条件 领导作用:最高管理者的决策、协调和领导思想的统一;全员参与:自上而下进行教育、标准培训,决策层要“学懂”,管理执行层要“学透”,运行操作层要