客户服务督导标准解答.docx

一级指标 二级指标 检查标准 符合《员工行为规范指南》的要求。 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户 递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也 要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。 4. 制服应保持干净、平整， 指甲长不超过指尖 2 毫米 。 5. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。 6. 严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。 行为规范 7. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。 8. 与客户沟通时诚恳耐心聆听， 不轻易打断客户的话语， 对客户投诉和需求要认真记录， 及时反馈， 竭诚解决。 （10 分） 9. 为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。 10. 上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中） ，然后退至离门正前方 1 米处，面向 大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候 5---10 秒钟左右进行第二次和第三 次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。 在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。 进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。 路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。 交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。 从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的 房屋交付 交付准备 可能性， 分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料， 跟进管理用房、 设备用房、 库房等公建配套房屋的装修。 10 分） 进行岗前培训，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。 配合发展商对房屋交付工作进行策划， 至少提前三个月制定交付准备工作计划， 详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。  检查方法 扣分标准 一人一个 现场抽查各 问题点扣 类人员 0.3 分 一个问题 查看相关文 点扣 0.5 件及记录 分 一级指标  二级指标  检查标准  检查方法  扣分标准 5. 自集中交付前三个月开始，  应每周召开交付准备工作例会，  跟进各项交付准备工作完成情况，  协调解决交付 准备工作中存在的问题。 建立当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规档案清单。 与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。 办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立规范的文档资料目录。 收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。 结合地产公司各类营销等活动，向客户宣传泰禾物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。 根据《物业承接验收工作规程》开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。 根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。 提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。 与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。 集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。 交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。 3. 业主委托他人办理交付手续须有经公证机