客户服务部人员胜任素质模型.docx

第 9 章 客户服务部胜任素质模型 9.1 客户服务部人员胜任素质模型 技能 / 能力 沟通能力、创新能力 人际交往能力 职 客户服务 主动性、服务意识、团队意识 知 业 公司知识、产品知识 部胜任素 原则性、诚信意识、忠诚意识 识 素 语言知识、客服知识 质模型 养 9.2 客户服务部人员技能分级定义表 技能名称 定义 级别 行为表现 在与他人交流时能够准确理解他人的观点， 积极地给予反馈。 表达 级 言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。 正 确倾 听 他人 通过一些语言技巧 ( 如使用比喻、排比等 )清晰地表达较为深奥而复 的倾诉， 理解其 2 级 杂的观点。 在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助， 增加语 沟通能力 感受、需要和观 言表达的感染力。 点，并作出适当 预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。 反应 3 级 对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识， 并能自 如地运用和进行灵活调整。 能 够运 用 新的 1 级 能够继承本职位原先的工作做法及成果。 创新能力 思 想、 发 现问 2 级 在继承本职位原先的工作做法及成果时， 有自己的有效可行的新想 题、分析问题， 法及新点子，并得到同事的认同。 从 变革 的 角度 能恰当地质疑已存在的解决问题模式， 能提出可行的、可靠的建议， 找 到解 决 问题 3 级 尝试以新的方式来解决问题， 能从多方面征求大家意见， 创造性地 方法的能力。 解决问题，或形成新的观点、主意、方法。 1 级 能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。 能 有 效 的 待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源， 完成工作任务， 与 公司 内 部同 2 级 合作关系融洽。 事 及客 户 建立 人际交往 能与上级管理层、 同事和下属建立和维持良好的工作关系， 与业务 良 好的 工 作关 能力 客户建立并维持互相信任的关系， 在冲突发生时， 能够识别冲突原 系 ，并 平 衡各 3 级 因，并能够采取积极措施降低冲突影响， 能够在领导的指导下利用 方，完成工作的 各方资源有效解决合作中的问题， 必要时能说服合作方认同我方观 能力。 点。 9.3 客户服务部人员知识分级定义表 素质名称 定义 级别 行为表现 了解员工手册与职位相关内容， 了解公司发展历史， 熟悉与本岗位 包括行业知识、 1 级 有关的管理制度、流程 公司文化 （发展 了解行业状况， 熟悉公司的历史、 现状、未来发展方向以及相关管 历 史、 价 值观 2 级 公司知识 理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤 等）、组织结构、 洞悉行业状况重大变化与趋势， 能基于公司整体战略规划以及战略 基 本规 章 制度 3 级 步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、 和业务流程等 保证战略目标的实现 包 括产 品 的名 1 级 了解公司产品或服务的名称、 主要特点、 物理特性及主要目标客户 称 、性 能 与特 全面掌握公司所有产品或服务的详细资料 （名称、 性能与特点、 主 产品知识 点、目标客户、 2 级 要优点、物理特性、目标客户） ，并能够通过对检验数据的分析为 物理特性等 产品设计或产品生产部门提供建设性意见 精通公司所有产品或服务的详细资料， 并能对未来产品或服务的规 级 划与设计提出合理化建议 1．了解客户服务基本常识和基本服务理念 1 级 2．具备日常客户服务工作所需的技能 包 括 客 户 1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务 服务技巧、 服务 2 级 方法等 客服知识 理 念、 服 务方 2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 法、服务内容、 1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于 服务环境等 指导相关服务人员的工作中 3 级 2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务 工具或系统的作用 1 级 听、说、写流利，相当于 CET-4 级知识水平 运 用外 语 知识 2 级 能进行专业工作的外文听、说、写，相当于 CET-6 级知识水平 语言知识 解 决工 作 问题 的能力 3 级 具有多专业的外文听、 说、写能力， 相当于英语专业 8 级知识水平 9.4 客户服务部人员素养分级定义表 技能名称 定义 级别 行为表现 对自已的工作大致有思考， 上级安排任务时能有效配合确定工作计划， 一级 并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需 要请示或上级支持时也能按程序办理。 积极、有效地完 提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、 确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范， 主动性 成工作任务的 二级 并妥善处理