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维修服务手册 业务标准手册 从顾客满足到顾客感动 维修服务 中国管理咨讯网 1 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 维修服务工作的基本思想准备 1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程 维修服务手册 6 7 8 标准工作流程 前言 1. 接待 1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０ ( 施工单 ) 1-3 接车前检查 11 12 2. 维修前说明 2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认 16 3. 维修作业 3-1 修理开始～结束 20 中国管理咨讯网 2 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修服务手册 4. 检查 4-1 完工检查 4-2 交车前检查 22 5. 交车 5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客 24 6. 跟踪服务 6-1 跟踪服务活动 26 中国管理咨讯网 3 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修服务手册 初版 发行 ２００２．０１ 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究 中国管理咨讯网 4 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修服务手册 维修服务工作的基本心理准备 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 中国管理咨讯网 5 维修服务手册 1. 维修服务的基本理念 “维修服务工作”包含着两个层面上的工作 , 既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性 , 缺一不可 , 相得益彰 , 单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是 , 针对顾客提出的要求 , 如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理 , 关系到能否使实现优质服务 , 最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 直接面对顾客的 前方服务工作 作为后援的 后方服务工作 顾 客 Ｓ / Ａ 负责窗口接 待顾客的人 员 出 纳 负责管理支 出支入资金 的人员 车间主任 负责管理作 业程序的人 员 维修技工 负责车辆维 修的人员 零件担当 负责管理提 供零件的人 员 正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。 小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。 出色完成Ｒ / Ｏ（施工单 ) 上记载的所有 维修项目。 留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。 维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。 其成功之处表现在以下内容 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的 , 再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标 中国管理咨讯网 6 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修服务手册 ２ . 追求维修服务效率化 为了有效的进行维修服务活动 , 我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用 , 能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1 的捷径。 维修服务的标准活动 工具 顾客档案 适用场合 接待时 管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。 Ｒ／Ｏ ( 施工单 ) 接待时 修理前进行说明时 进行维修时 检查时 交车时 接待时 交车时 维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时 修理作業時 検査時 维修前说明时 维修作业时（有追加时） 记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。 实车检查 核对表 记录实车检查时的情况。 零件 出库表 零件出库时的必备表单。 进度管理板 表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。 帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。 报价单 结算书 交车时 记录此次维修作业的最终费用。 收据 交车时 顾客支付费用后提出的表单。 交流沟通表 跟踪服务时 预约时 记录有关预约状况 , 维修状况以及全 部有关顾客情况。 中国管理咨讯网 7 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修服务手册 ３ . 维修服务的业务标准作业流程 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示 , 各工具在不同场合并 不是单独使用的 , 而是配合其前后维修操作而使用的。 接待 迎接顾客 预约 “顾客档案”的确认 顾客 档案 交流 沟通表 记录“Ｒ／Ｏ” 施工单 R/O 实车检查 R/O 实车 检查表 顾客跟踪服务 跟踪服务工