证券营销团队管理之客户投诉处理.pptVIP

2021/2/11 * *要给客户“明确”的回复时间,并取得客户的认同和接受,“可否给我们**天的时间,我会在*年*月*日前给您答复…” *如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最好能告诉客户进展程度，并再次给客户一个明确的回复时间，让客户感觉到你对他的重视。（切记:有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，感受到我们对他意见的重视） *要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。 ⑤、给予明确回复时间,并做好记录和跟踪处理,严格执行首问责任制 2021/2/11 * A:餐厅主管 B:客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程,分组演练、考评 情景模拟1:投诉处理 2021/2/11 * 二、情绪化抱怨处理 2021/2/11 * 2.积极倾听:眼神.身体语言表达关注;重复客户的词语,给予感受的回应,让客户感觉到被尊重; 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态,引领客户，“是，您说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们的包间坐一下……” ①、积极倾听,表示重视 2021/2/11 * *以理解和认同化解对立情绪,必要时,以适当的赞美软化客户的批评; *在解决问题前,务必要先解决情绪，适当的发泄后才有机会让客户回归到