卓越绩效评价准则及质量奖基础讲义.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 《卓越绩效评价准则》及质量奖 《卓越绩效评价准则》及质量奖 基础培训 China China association for quality 培训日程 第一天 第一天 下午 卓越绩效模式概述 标准研讨：领导 第二天 China China association for quality 第三天下午 第三天 下午 标准研讨：经营结果 评价方法介绍 企业自我评价及质量奖申报材料编写 标准研讨：战略,顾客与市场 标准研讨：资源,过程管理,测量、分析与改进 4.3 顾客与市场 90 分4.6测量、分析与改进 100 分4.5 过程管理110 分4.1 领 导100 分 4.3 顾客与 市场 90 分 4.6 测量、分析与改进 100 分 4.5 过程管理 110 分 4.1 领 导 100 分 4.7 经营结果 400 分 China association for quality 《卓越绩效评价准则》国家标准框架图 过程：方法－展开－学习－整合 结果 4.2 战 略 80 分 4.4 资 源 120 分 4.7经营结果 4.7 经营结果 数据可来源于组织、顾客和独立机构还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果 数据可来源于组织、顾客和独立机构 还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 China association for quality 4.7.1 顾客与市场的结果（120分）组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据,以反映绩效的当前水平和趋势, 4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平 China China association for quality 市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势,包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果,在国内外同行业中的水平。  如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等 财务结果（80分） China association China association for quality 并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。 并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。 不限于这些指标，应当根据国家《会计准则》、 《财务通则》和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。 4.7.3 4.7.3 资源结果（80分） 人力资源结果 China association for quality组织应从以下方面描述其人力资源结果 China association for quality 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势  如简化管理层级和岗位的数量,组建跨职能小组的数量,岗位轮换率,全员劳动生产率和人均利税率,员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果, 员工薪酬和福利的增长率,对员工的各类表彰、奖励数量等 如培训时间、经费和设施的投入,员工对培训满意情况,培训前后员工个人的绩效对比,交叉培训以及职业发展结果等方面的结果 如噪声、粉尘等工作环境的改进效果,技术创新、合理化建议和QC小组的数量,员工保险费用,员工体检次数、休假天数,员工抱怨率及其处理率,员工满意程度等 如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等 China China association for quality  其他资源结果 基础设施信 息 技术 相关方关系 如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机机和便携式计算机的数量等 如提供商总数量、长期合作提供商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等 所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比 4.7.4 4.