顾客抱怨(1213)精品管理文档.pptVIP

顾客抱怨 课程大纲 前言 不要惧怕客户的抱怨 如何对待客户的抱怨 如何处理客户的抱怨 客户抱怨 简而言之，抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。 提出不满的顾客其实给了我们一个弥补的机会，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，在得到我们的认同和支持之后，他们受到鼓励，也会再次惠顾，享用我们提供的服务。 不要惧怕客户的抱怨 客户抱怨的意义 公司在顾客不满中得到成长 对公司来说，有客户提出不满，说明公司还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是公司生存和发展的关键，我们在行业内的竞争优势就是我们能够为客户提供让客户感动的优质服务，而客户不满的原因正是公司问题所在，如果及时解决了公司存在的问题，完善了工作方法，是客户从抱怨转变为满意，公司才能长期生存和发展。 客户抱怨的意义 不满的客户转向竞争对手 如果公司不能够足够重视和很好的解决客户的抱怨，那么必将导致客户转向竞争对手，使我们蒙受损失。我们看一下以下的数据： 日本营销专家的一项研究表明，基于以下的原因，顾客不再购买某家公司的产品：1％死亡，3％搬迁，5%形成了其他兴趣，9％处于竞争的原因，14％由于对产品和服务不满意，68％是由于这家公司的某个人对他们粗暴。冷漠或不礼貌。 客户抱怨的意义 我们应该时刻牢记，争取最多、最优质、最忠