第2章顾客价值理论.pptVIP

2021/3/13 * 一、顾客忠诚的含义 （一）顾客忠诚的定义: 顾客对某一产品和服务的满意度不断提高的基础上,重复购买该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的表现。 （二）顾客忠诚的层次 （1）认知忠诚 （2）情感忠诚 企业 卓越的产品品质和服务品质 品牌建设、形象建设、客户关系建设 低层次的认知忠诚 高层次的情感忠诚 2021/3/13 * 二、衡量顾客忠诚的标准 顾客忠诚度:顾客对企业产品或服务的品牌及企业的忠诚程度。 顾客忠诚度的高低可用以下标准衡量: 项目 注意因素 忠诚度高 忠诚度低 重复购买次数 产品性质区别不大 多 少 挑选时间 短 长 价格敏感度 排除需求程度、供求状况、竞争程度的影响 低 高 对竞争产品的态度 无好感 有好感 质量事故承受力 区别事故性质 宽容 挑剔 2021/3/13 * 三、培育顾客忠诚对企业的意义 1、为企业带来更多的利益 2、为企业带来新的顾客 3、为企业改进和提高管理水平,提高产品和服务质量,设计开发新产品或服务提供有益参考 4、有助于企业化解不满意顾客的抱怨和投诉 5、提高企业的竞争力 2021/3/13 * 四、顾客抱怨 （一）正确对待顾客的抱怨 要正确对待顾客的抱怨企业必须明确: （1）顾客是来购买产品的,而不是来找麻烦的,顾客的抱怨是企业存在问题的信息反馈,有利于企业改进工作,带来意想不到的利益。