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处理顾客异议的方法 如何面对销售过程中的顾客异议 为中国手机零售商服务 顾客的抱怨 ? 一顾客在抱怨什么？ ? 服务水准层次论 1 企业希望的服务水准 2 企业能够提供的服务水准 3 企业实际提供的服务水准 4 顾客感受到的服务水准 5 顾客希望的服务水准 中国最大的资料库下载 有期望才有抱怨 朋友的口碑 + 服务承诺 + 顾客需求 = 顾客期望 ? 高品质的商品 + 服务承诺 + 规范化作业 = 实际服务 ? 实际提供的服务 顾客的希望 ---- 顾客很满意 ? 实际提供的服务 = 顾客的期望 ---- 顾客基本满意 ? 实际提供的服务 顾客的期望 ---- 顾客会不满意 ? 中国最大的资料库下载 顾客的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物 力想了解顾客有什么不满 ? 二并不是每个人都会把不满 表现出来 , 而是选择再不光顾 ? 中国最大的资料库下载 顾客在抱怨时想得到什么 ? 1 希望得到认真的对待 ? 2 希望有人聆听 ? 3 希望有反应 , 有行动 ? 4 希望得到补偿 ? 5 希望被认同 , 被尊重 中国最大的资料库下载 当顾客不满意时 4% 的顾客会说出来 ? 96% 的顾