c0501_010_项目管理沙盘培训c0501_012_01_案例xx0060_沙盘演练.pptxVIP

用友咨询实施方法论-XX0060-沙盘演练;陈迎秋 电邮：chen.yingqiu@ 电话议程;一. ITIL概述;什么是ITIL?;ITIL为企业带来的价值;ITIL V2;ITIL V2 内容;ITIL 管理框架（4P）;流程模型;ITIL- 书籍 : Service Support（英文原版） Service Delivery（英文原版） IT服务管理-基于ITIL的全球最佳实践（中文）;服务支持（Service Support）;服务台（Service Desk）;故障管理（Incident Management）;故障管理的要点;问题管理（Problem Management）;问题管理—脱离救火的第一步;CCR-变更、发布、配置;变更-发布：杜绝救火;变更管理的目标;发布管理;配置管理;高效的服务支持体系;服务交付（Service Delivery）;服务级别管理;IT服务财务管理;容量管理;可用性管理;持续性管理;;小结: ITIL V2;体验式培训 - 通过动手参与，体验信息化建设中——业务与IT如何更好协同，创造价值 - 通过体验总结，感悟信息化建设中——流程化和标准化的重要性 - 理解信息化体系中，IT服务持续优化的理念，业务与IT相互促进 为什么选择机场作为模拟场景? - 机场是我们熟悉的场景 - 机场提供多种服务 - 典型的IT服务管理体系;在这个游戏中，我们将分别扮演不同的角色，通过团队协作达成目标. 角色： -机场运营总监 - 客户经理 - 服务交付经理 - 服务台人员 - 技术专家 - 厂商 我们的目标: - 机场盈利！ - 感受ITIL - 开心！O(∩_∩)o ; 飞机场模拟工作坊将分5轮进行. 按照KOLB* 提出的体验式培训最佳模式, 每一轮都会按照以下4个阶段进行: 体验 – 玩游戏 (Do) 回顾 – 发生了什么? 我们是如何应对的? (Reflect) 思考 – 如何改进？(Best Practices) 计划 – 制定切实可行的改进计划 (Implement Change);;;1. 屏幕发生故障（只有客户经理可以看屏幕） 2. 故障处理方法：自主解决、向厂商买答案，向讲师买workarround 购买Work arround（延时2分钟，每个故障每轮最多买一次） 支持成本：25万/每轮5万 3. 支持团队将如下信息反馈给讲师 题号，答案 讲师反馈信息 定位错 答案错 正确;一个良好的IT运维体系，包括： 信息项定义（故障信息） 故障历史数据 不断改进的流程（呼叫流转的闭环） 明??的人员角色分工/配合 知识库/配置库 用ITIL——标准语言沟通?;时间 14:00-14:25;参考：IT运维成熟度模型