幕墙服务管理制度.docx

CNYD 幕墙服务管理制度 二O—O年三月三十日 编制：工程监察服务管理部 本制度自下发之日起实施 沈阳远大铝业工程有限公司 SHr^AhlG YUAtJDA M」MINI JW EKGINEIE-RKG OQ.. LTI 购SK远大铝业集团 购SK远大铝业集团 C-MVD- VUAfMiLJA. ALLJIVIIMIU伙口I ?UUF? 幕墙服务管理制度 PAGE PAGE # 购SK远大铝业集团 购SK远大铝业集团 C-MVD- VUAfMiLJA. ALLJIVIIMIU伙口I ?UUF? 幕墙服务管理制度 PAGE PAGE # 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 幕墙安装服务 1.. \o Current Document 1.1安装服务总则 1.. \o Current Document 1.2项经部文明办公标准 2. \o Current Document 1.3项经部文明礼仪标准 5. \o Current Document 1.4拜访业主、甲方、监理要点技巧 7. \o Current Document 二、 幕墙售后服务 13 \o Current Document 2.1幕墙售后服务手册 1.3 \o Current Document 2.2客户满意度调查分析报告 13 \o Current Document 2.3售后服务工作管理办法 14 \o Current Document 三、 服务处罚条例 20 \o Current Document 3.1安装服务处罚条例 20 \o Current Document 3.2售后服务处罚条例 21 附表一 23 附表二 24 附表三 34 删K远大宅吕业集团 删K远大宅吕业集团 C-MVD- VUAfM DA. A l_LJIVIIMIUh? LM?ULJ|? 幕墙服务管理制度 PAGE PAGE # 删K远大宅吕业集团 删K远大宅吕业集团 C-MVD- VUAfM DA. A l_LJIVIIMIUh? LM?ULJ|? 幕墙服务管理制度 PAGE PAGE # 幕墙服务管理制度 随着市场竞争激烈化和公司工程数量的增加，制定一个良好有效的服务制度已成为必 不可少的环节。良好的服务质量能树立良好的企业形象，提高客户的满意度，赢得市场。 幕墙服务包括幕墙安装过程中的服务和幕墙验收结算后的售后服务。 幕墙在安装过程 中，直接的服务主体是项目部，服务对象有业主、总包、监理。幕墙在售后服务过程中， 直接的服务主体是售后服务部，服务对象是业主。 一、幕墙安装服务 “安装服务”指的是从合同开始到工程竣工过程中，以施工质量、安全、进度等为基 础，项目部为业主、甲方、监理提供的一切方便工作的服务。幕墙在安装过程中，项目部 要以工程安全、质量、施工进度等各方面为基础，最大限度地满足业主、总包和监理所提 出的正常合理要求。公司所有部门、所有员工都要树立服务意识，充分研究业主、总包、 监理的所需以及对我们工作的要求，分析透他们的个人需求，并满足他们，以利于工程正 常顺利的进展。在此过程中，铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、 总包和监理, 对其满意度进行调查。调查内容见《附表一》。 1.1安装服务总则 进场之前分公司领导要对项经部成员进行服务意识培训，形成会议纪要，存档项 目部。 进场施工后分公司领导要定期的对项经部成员进行服务意识培训，形成会议纪要 存档。 施工经理、施工经理助理根据条件定期的拜访业主、甲方，及时了解业主所需。 施工副经理与业主、甲方的发文必须符合规范，注意措辞，言简意赅。 在施工副经理未确定某件事情之前，不允许正面承诺、答应业主、甲方、监理各 项事宜。 公司所有部门、所有员工都要树立服务意识，做到全员服务。 提供业主所需、帮助业主解决问题，将服务做到心里，将服务形成文化。 将现场管理我们的人员都当作“领导”，为“领导”服务，尽量不给“领导”添 麻烦。 把将来要出现的问题提前告知甲方、业主，让他们提前有心理准备。 施工副经理在争取利益的时候注意方式、方法，争取到利益的同时也要使业主满 意、。 ? 业主提出的问题要及时回复，执行对业主、甲方会议的请假制度。 ? 严禁项经部成员在公众场合与甲方、业主的管理人员发生正面冲突。 ? 施工副经理着装统一、带牌上岗。 ? 项经部注意行为规范、语言规范，做到文明办公。 1.2项经部文明办公标准 1.2.1行为规范 项目部人员统一服装，佩戴胸卡（服装、胸卡由集团公司统一制定） 。 安装队员应统一服装，佩戴胸卡，服装共分两套，夏季、春秋各一套，服装颜色为蓝 色三紧工作服，具体样