沟通技巧培训PPT课件.pptx

沟通技巧Communication Skills; 了解沟通的含义 掌握沟通的基本步骤 灵活运用各项沟通技巧;自 测;测评结果; （一）沟通的含义 沟通是指为了设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。;文化上的障碍 心理上的障碍 环境上的障碍 语言上的障碍 形体上的障碍;二、有效沟通的步骤;确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执;1、积极聆听;（二）确认需求;（三）阐述观点;（三）阐述观点;了解对方的某些观点 找出其中对你有利的一点 顺着这个观点发挥下去 最终说服对方 ; 是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们可以用这样的话来总结： “非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的共识······ 你看这样可以吗？ ”; 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通;游戏： 沟通技巧;（一）双向沟通的含义 传送者把想表达的信息、思想和情感，通过语言、语调和肢体语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感时，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通。;肢体语言 ：55% 眼 神 身体语言 手 势 面部表情;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通;（三）与顾客沟通; 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权;（五）与下属沟通;;回顾与总结