团体标准《建设工程服务规范》.docxVIP

团体标准 T/CSCA******-20** 建设工程服务规范 Service code for construction project （征求意见稿） 20** – ** – **发布 20** – ** – **实施 上海市认证协会???发布 ICS 03.120.20 CCS A 00 T/CSCA******-20** T/CSCA******-20** PAGE II PAGE I 目 次 TOC \h \z \t 前言、引言标题,1,章标题,1,附录标识,1 TOC \o 1-3 \h \z \t 1.29二级目录,2 前 言 II 引??言 III 1 范围 4 2 规范性引用文件 4 3 术语和定义 4 4 服务主体要求 4 4.1 一般要求 4 4.2 企业文化 4 4.3 管理体系 5 4.4 服务能力 5 5 服务提供条件 6 5.1 服务人员 6 5.2 服务环境 7 5.3 服务设施 7 6 服务提供过程 8 6.1 服务策划 8 6.2 服务提供 9 6.3 服务绩效 13 7 服务质量控制与改进 14 7.1 绩效评价体系 14 7.2 监测、分析与改进 14 8 服务认证评价 14 8.1 认证测评 14 8.2 适用的服务认证模式 14 8.3 服务认证模式选用及其组合 15 8.4 服务认证结果 15 附 录 A （规范性） 管理成熟度评价方法 16 附 录 B （规范性） 建设工程服务指标 18 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和《“上海服务”认证通用要求》DB31/T1048-2020的规则起草。 本文件由上海市认证协会提出并归口。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件起草单位：中国建筑第八工程局有限公司、上海建工集团股份有限公司、上海宝冶集团有限公司、上海市认证协会、北京中建协认证中心有限公司、北京中建协认证中心有限公司上海分公司。 本文件主要起草人：李永明、方思忠、杨曰胜、胡建书、邓程来、鲁成侯、卞家骏、薛永申、许海峰、王美华、李勇、刘洪亮、方学军、龚利文、鱼莉、马栋栋、丛红、王海山、王丽、郭喜宏、曹继明、任惠静、吴高尚、胡国芳、崔芳、王彤。 首批执行本文件的单位：中国建筑第八工程局有限公司、上海建工集团股份有限公司、上海宝冶集团有限公司、上海市认证协会、北京中建协认证中心有限公司、北京中建协认证中心有限公司上海分公司。 引??言 在建设工程服务活动中，建筑企业作为主要责任主体，其服务质量及水平，是决定服务专业性和规范性的关键因素。借助第三方认证手段对建设工程服务企业进行评价，有助于强化建筑企业的内部管理，推动建筑企业的服务创新，持续提升建设工程的服务品质。 本标准从建设工程全生命周期服务角度，以建筑行业内优秀服务主体的管理和绩效为标杆，引导企业对服务活动进行科学策划和有效管控，帮助提高服务绩效，为推动可持续高质量发展奠定良好基础。 企业根据本标准实施服务管理的潜在益处是： 稳定提供满足客户要求以及适用的法律法规要求的服务的能力； 促成增强客户满意的机会； 应对与企业服务目标相关的风险和机遇； 证实符合规定的服务管理要求的能力。 通过深入挖掘和分析建设工程服务和管理流程中的服务特性，通过服务流程分析，结合政府规范、行业自律、市场反馈的整体情况确定建设工程的服务要求及其管理要求，建立建设工程服务的先进性要求。 本标准可用于内部和外部各方。 在本标准中使用如下助动词： ——“应”表示要求； ——“宜”表示建议； ——“可”表示允许； ——“能”表示可能或能够。 建设工程服务规范 1 范围 本文件规定了建设工程服务与服务管理的规范性要求，包括服务主体要求、服务提供条件、服务提供过程、服务质量控制与改进，以及服务认证评价涉及的评价方法和服务指标。 本标准适用于建筑业企业的建设工程服务活动，也适用于认证机构实施建设工程服务认证活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 GB/T 50358 建设项目工程总承包管理规范 GB/T 50430 工程建设施工企业质量管理规范 3 术语和定义 G