汽车维修业务接待第二单元精.ppt

第二单元 素质与职责（二） ? 2.1 基本礼仪 ? 2.2 维修业务接待礼仪规范 ? 2.3 车辆维修流程及内容 2.1 基本礼仪 ? 具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气 质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做 到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作 中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。 ? 2.1.1 仪容仪表 ? 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。 在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对 象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 下一页 返回 2.1 礼仪 ? 仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状 况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度 的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个 人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是 仪表的核心要素。 在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触 顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因 此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工 作时在仪容仪表上需要注意的方面如 图 4-1 所示。 上一页 下一页 返回 2.1 礼仪 ? 汽车维修前台接待 ? 1. 仪容要求 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰 方面应注意以下几点 （ 1 ）整洁 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒， 这一条与自我形象的优劣关系极大。 （ 2 ）干净 要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经 常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服， 消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 上一页 下一页 返回 2.1 礼仪 ? （ 3 ）卫生 讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙， 饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖 ; 指甲要常剪， 头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人 都应当自觉做好的。 （ 4 ）端庄 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易 干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得 花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。 （ 5 ）简约 仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、 上一页 下一页 返回 “一鸣惊人”简练、朴素最好。 2.1 礼仪 ? 2. 仪表要求 ? 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和 礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰 应遵循以下四个原则 : （ 1 ） T. P.0. 原则 T. P.0. 是时间 (Time ) 、地点 (Place ) 、场合 (Occasion ) 的简 称。 T.P.O. 原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而 相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 （ 2 ）适体性原则 要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年 龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来 修饰个人仪表。 上一页 下一页 返回 2.1 礼仪 （ 3 ）适度性原则 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕 琢但又不露痕迹的效果。 （ 4 ）整体性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的 修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致， 使之浑然一体，营造出整体风采。 上一页 下一页 返回 2.1 礼仪 ? 2.1.4 接、打电话 ? 电话是一种常见的通信、交往工具，打电话的礼仪也 是公共关系礼仪的重要组成部分。 ? 1) 接电话的礼仪 ? 礼仪 1 ? 电话铃一响，应铃声响过三遍之内接起。拿起电话应 先自报家门，“您好，这里是 xx4S 服务中心售后服 务部” ; 询问顾客时应注意在适当的时候，根据顾客 的反应再委婉询问。电话用语要文明、礼貌，态度应 热情、谦和、诚恳，语调平和，音量适中。 上一页 下一页 返回 2.1 仪容仪表 ? 礼仪 2 ? 电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重 要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联 系事宜和需解决的问题等。 ? 礼仪 3 ? 电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需 自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等顾客 挂机后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 上一页