用户服务工作介绍.ppt

五、顾客服务可供选择的主要策略 这种策略的主要思想是： 强调对服务人员的尊重，重视人本管理，反对让服务员 工依照教条（规章、制度、纪律）工作。 认为制度、工作规范等许多细节性的规范是对服务员工 的自尊的轻视和贬低。 认为服务员工的工作过分受限制和规范的约束，不可能 有高度的参与投入感，不可能尽力工作，更不可能 真诚的关心顾客和企业长期的利益。 希望把服务员工从细枝末节的严格规范中解放出来，让 他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行动 负责，唤起员工的工作投入感、责任感、创造性和 对顾客的真切关怀。 五、顾客服务可供选择的主要策略 授权策略不但使服务员工具有高度的工作投入感，而且还会使顾 客更加满意。员工的这种自我负责式的、对顾客热情而周到的 服务可以成为企业持久性竞争优势的源泉。 1 、授权的员工能对顾客的服务需求及时做出反应。而不是：“不 行，这违反了规定”互相推诿，或把顾客丢到那儿请主管，而 是：利用现有的资源条件让顾客满意。 2 、员工与顾客的关系更加温馨，服务质量受服务人员礼貌 、理 解及责任态度影响。 3 、员工对工作产生更高的追求，授权员工会把自己当作工作的主 人。使用该策略时要注意，如果管理人员过分依靠授权措施， 而不及时改进核心服务设计，采用最新服务技术，做好市场调 研和有形证据管理工作，服务人员是无法提高服务质量的。要 有效的做好服务操作体系管理工作，提高员工