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企业管理运营马尔克姆 ·波多里 奇管理思想讲义 目录 一． 波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 二． 波多里奇卓越绩效标准 1 ．领导作用 2 ．战略策划 3 ．以顾客和市场为中心 4 ．测量、分析和知识管理 5 ．以人为本 6 ．过程管理 7 ．经营结果 三． 关键术语词汇表 四． 波多里奇卓越绩效标准条款说明 五． 评分系统 一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架  ． 核心价值观 标准的目的 : 马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请 组织提供反馈报告的基础。此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重 要的作用: ·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果； ·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法； ·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。 标准的意图 : 标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以 下结果: ·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功； ·改进组织整体效率和能力； ·组织和个人的学习。 核心价值观 : 本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上: · 领导的远见卓识； · 以顾客为导向追求卓越； · 组织的和个人的学习； · 尊重员工和合作伙伴； · 灵敏性； · 关注未来； · 管理创新； · 基于事实的管理； · 社会责任； · 重在结果及创新价值； · 系统观点。 这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信 念和行为。以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种 框架为行为和反馈提供了基础。 领导的远见卓识: 一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的 价值观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者 的需求。领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养 知识和能力。战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。高层领导 应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励 他们去创新、去创造。 高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养 接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立 领导作用、承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。 以顾客为导向追求卓越: 质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此,组织必须要考虑所有的产品 与服务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:顾客带来增加价值。 这样的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜爱和向他人推荐,成为忠实的 老用户,并由此扩大经营。以顾客为导向追求卓越有当前和未来两种含义: 了解今天顾客的需求,预测未来的顾客需求和市场潜力。 在顾客采购、拥有和接受服务的过程中,价值观和满意程度可能会受到很 多因素的影响,这些因素包括组织与顾客之间的关系,这种关系有助于建立彼 此的信任、信心和忠诚。 以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或 减少抱怨。然而,减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因,有助于改善顾客对 组织的看法,因此,它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。此外,组织 通过改正错误(“为顾客做正确的事”)取得成功,对于留住顾客和与顾客建立良 好的关系起着至关重要的作用。 以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本 要求,还表明他比竞争对手提供的更具特色。这些特色可能以新的或改进的方 式提供,产品与服务融合的方式提供,按顾客要求订做,多种接触的机制,快速反 应,或特定的关系等。 以顾客为导向追求卓越是一个战略性概念。它导致了稳定顾客、占有市 场和业务增长。它要求组织对顾客和市场需求的变化、对顾客满意和忠诚的 影响因素保持敏感性,并要求组织预测市场的变化。因此,以顾客为导向追求卓 越同样要求了解技术的发展和竞争对手的对策,并对顾客和市场变化给予快 速的和灵活的反应。 有组织的和个人的学习: 要想取得经营绩效最佳水平,需要在组织和个人学习中运用较好的方法