酒店营销部销售工作规范.docxVIP

ＸＸ酒店营销部销售工作规范 电话销售工作流程 项目 规范内容与要求 查看客户档案，了解有关资料。 主动电话销售(2) 写好谈话的要点。 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 通话时，注意力集中，语言简练规范。 通话结束时要向客户致谢。 作好交谈要点记录。 接听后首先向客户礼貌问候。 接受电话销售 (2) 热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即予答复并表歉意。 通话时注意力集中，尽量不受干扰。 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。 作好电话记录。 陪同参观工作流程 项目 规范内容与要求 了解客人的 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会 需求 客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关部门 (1) 事先与房务部（前厅部、客房部）接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 联系接待 (2) 事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。 自我着装 (1) 检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 准备 (2) 准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 准备好自己的名片。 确定参观 事先作出安排。 路线 饭店概况应在参观的途中介绍。 带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 参