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职位说明书 职位编码： 职位标识： 职位名称： 呼叫中心管理 所属单位： 部门： 客服部 职位目的：  所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期： 综合管理基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务，为公司服务质量提高提供支撑。 工作关系： 直接上级： 客服与呼叫中心部经理 同僚： 客服中心主任、运维建设管理、营销管理、电话营销管理 直接下属： 主要职责： 重要 应负职责 衡量标准 性 对呼叫中心外包业务调查、分析、预测。 对基于呼叫中心系统 1 平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析，制定相关制度、规 综合考评 范，制定业务经营指导意见。 指导分公司工作。 根据业务经营指导意见，牵头组织或指导分 公司进行呼叫中心业务的市场定位、业务交流洽谈、业务模式 综合考评 2 确定、号码分配、成本收益测算、业务接入等系列工作，协调 分公司评价 各市分公司全面完成业务发展计划。 提出业务需求。 根据业务发展情况，向系统开发人员提出业务 3 需求， 协调技术人员进行业务开发和完善， 明确业务上线时间、 业务功能完备 监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的安全、稳定运行。 与相关部门的沟通工作。 根据业务发展需要，做好呼叫中心业 数据准确 4 务中需与相关部门沟通、 协调的工作， 确保业务满足用户需求， 分析合理 顺利进行。 ` 业务的收入结算。 承担外包业务进行过程中的收入结算流程工 5 及时 作。 任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。 ） 适应 25 岁以上  适应性别  男  √  女  √ 年龄 高中  初级  营销专业 所  所  适 中专 (职高 )  √  中级  通信等专业 需 学 历  √  大学专科 大学本科  需 职 称  高级  应 专 业 硕士以上 1 ）具备  2 年以上实际工作经验 任 ）熟悉专业规程及制度 职 ）有较强的市场营销意识和组织协调能力 资 ）有一定的财务成本收益核算知识 格 素 质 一定的计算机操作能力文字能力 组织协调能力 要 求 所需培训 （列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） ）公司各项规章制度 业务培训 岗前 3 ）掌握 CallCenter 管理基础理论和实践知识； 培训 掌握呼叫中心成本效益管理技能 在岗 1 ）新业务知识培训 培训 2 ）营销技巧培训 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流 程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。 ） 编制：（本职位说明书编写信息。  ） 编写 :陈浙 批准：  审核： 编制日期： \