家庭服务业服务规范系列之家庭保洁.docVIP

专业 .专注 家庭服务业服务规范系列之二 家庭保洁 （试 行） 家庭服务业协会 . 学习参考 . 专业 .专注 家 政 服 务 大 有 可 为 ， 要 坚 持 诚 信 为 本 ， 提 高 职 业 化 水 平 ， 做 到 与 人 方 便 、 自己方便 。 习近平 . 学习参考 . 专业 .专注 前 言 为促进家庭服务业规范化 、职业化发展 ，维护居民 、从业人员和服务机构的合法权益 ，规范家庭服务行为 ，临沂市家庭服务业协会组织我市家庭服务专业的专家 ，依据国家 、省、市有关标准 ，结合我市家庭服务实际需要 ，本着实用和操作性原则，编制了《临沂市家庭服务业 （家庭保洁 ）服务规范 （试行）》（以下简称 《规范》），对家庭保洁服务内容 、服务流程、服务质量等作了规范 ，以此作为我市家庭保洁服务机构和从业人员的服务依据 。 由于时间仓促 ，《规范》难免存在疏漏之处 ，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议 。 . 学习参考 . 专业 .专注 临沂市家庭服务业协会 2015 年7月16日 临沂市家庭服务业 （家庭保洁 ）服务规范 （试 行） 一、范围 本规范规定了家庭保洁服务分类 、服务机构要求 、家庭保洁员要求 、用品用具管理 、服务流程 、服务质量要求 、监督与投诉。 本规范适用于家庭服务机构提供的家庭保洁服务 ，家庭通过中 介组织或其他方式自行获取的保洁服务可参照使用 。 二、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条 款。 凡是标注日期的引用文件 ，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容 ）或修订版均不适用于规范 。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范 。 GB/T15624.1-2003 《服务规范化工作指南 》（第一部分 ：总 则） . 学习参考 . 专业 .专注 GB/T17242-1998 《投诉处理指南 》 GB/T19001-2000 《质量管理体系要求 》 GB/T20647.8-2006 《社区服务指南 》（第 8 部分：家政服务 ）《家政服务员国家职业规范 》（国家人力资源和社会保障部 ）三、术语和定义 本规范采用下列定义 。 （一）保洁服务 以家庭居室 ，生活设施及物品整理 、清洁、杀菌、消毒和保养为主要内容 ，可以延伸到企事业单位 ，社区的保洁服务 。（二）家庭保洁员 从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。 （三）家庭保洁合同 家庭保洁服务机构 （以下简称 “服务机构 ”）与服务对象为确立服务内容 、服务质量 、服务期限 、服务报酬 ，双方权利义务关系等 ，依法协商达成的约定 。 四、基本要求 （一）服务机构要求 1、应在经营场所醒目位置悬挂服务标识 ，包括相关证照 、服务项目、收费标准 、规章制度 、岗位职责 、投诉监督电话等 。 2、应有相对稳定的办公场所和满足服务需要的设施设备 。 （二）人员要求 . 学习参考 . 专业 .专注 1、管理人员 。 应掌握本企业的规章制度 、业务流程和保洁基本 技能 ，能熟练应答服务对象提出的各种问题 ，具备一定的管理经验。 2、家庭保洁员 。应熟练掌握相应的服务知识与技能 ，取得职业资格证书 。 家庭保洁员在法定的劳动年龄内 ，身体健康 ，无恐高、眩晕及常见的慢性疾病 。 家庭保洁员需持职业资格证书 、健康证 、投人身意外伤害保险 。（三） 培训要求 1、设有专门的培训部门并配备专兼职培训管理人员 。 2、建立完善的家庭保洁服务培训体系 ，包括培训计划 、培训大纲、培训教材 、保洁教具及各种清洁剂等 ，培训合格后持证上岗。 3、定期开展岗前和岗中再提高培训 ，培训内容包括家庭保洁员职业道德 、行为规范 ，基本法律 ，保洁知识及技能 ，保洁安全常识。 （四）信息管理 服务机构应建立健全信息管理制度 ，妥善保存相关资料 ，严禁泄露保洁员与服务对象的个人信息 。 1、员工信息 ，包括保洁员求职登记 、身份证或户口簿复印件 、培训记录 、服务记录 、奖惩、记录等 ； 2、服务对象信息 。包括服务对象基本资料 、服务合同 、反馈意见、投诉及处理文件 。 . 学习参考 . 专业 .专注 （五）安全要求 1、服务机构要定期开展安全防护教育 ，不断提高家庭保洁员人身安全防护意识 。 2、家庭保洁员进行高空作业等危险操作时 ，应为其配备相应的安全防护用具 。 3、服务机构或保洁员要购买人身意外伤害保险 。 五、家庭保洁员要求 （一）家庭保洁员职业道德 。 家庭保洁员应具有良好的职业道德，包括：诚实守信 ，爱岗敬业 ，保护服务对象隐私 ，尊重服务对象生活习惯 。 （二）家庭保洁员行为规范 。 家庭保洁员行为规范包括 ，文明用语 ，礼貌待客 ，服务时应着工作服 、佩戴工号牌 、规范服务，服务过程中应爱惜服务对象物品 ，发现物品损坏等异常现象，及