前厅管理-课件.pptVIP

收银业务的主要工作内容 二、帐户 （一）帐户的分类 ???????? 客人帐(A) ???????? 团体帐(B) ???????? 工作帐(非住店客人帐)（C） ???????? 应收帐(街帐，City Ledger)（D） （二）帐户的状态 ???????? 未开帐户（N） ???????? 开帐帐户（O） ???????? 结帐帐户（C） ???????? 锁帐帐户（L） （三）帐户的关系 ???????? 同住关系（同住主帐、同住副帐） ???????? 关联关系（关联主帐、关联副帐） ???????? 团体关系（团体主帐、团体副帐） （四）其他帐户分类 ???????? 预订帐户 ???????? 在住帐户 ???????? 离店帐户 ???????? 预计当天离店帐户 ???????? 已结帐未退房的帐户 ???????? 已退房未结帐的帐户 ???????? 历史帐户 三、帐户设置 帐户设置主要用于定义一个帐户下的多个帐单及其分帐指令、规定固定收费、转帐指令、签单授权、信用授权，对于团体主帐还有定义团体包费(即由团体主帐公付的项目) 帐单设置 分帐指令 固定收费 转帐指令 团体包费 签单授权 帐单设置 分帐指令 固定收费 转帐指令 团体包费 签单授权 四、帐户明细（见下图） 帐户明细 五、其他帐务 前台收银审计表 第二节 结帐业务管理 一、结帐退房程序 结帐退房程序 二、办理结帐业务时的注意事项 （一）散客结账时的注意事项 1. 注意收回房门钥匙 2. 检查客房 3. 委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。 4. 做好“验卡”工作 5. 如果客人用支票结算，要注意以下几点： 支票的真伪 支票的有效期及限额 支票上的印鉴 在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名 （二）团客结账时的注意事项 结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。 收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。 凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 三、一些特殊情况的处理 当住店客人的欠款不断增加时 当客人A的帐由客人B支付时 如过了结帐时间仍未结帐 客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 第三节 防止客人逃帐技术 一、收取预订金 二、收预付款 三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权 四、制定合理的信用政策 五、建立详细的客户档案 六、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留 七、加强催收账款的力度 八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 第四节 夜间稽核 一、夜审员的岗位职责 核对各收款机清机报告。 审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。 核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。 核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。 审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。 6.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。 7. 将当日酒店各营业点的营业收入过账。 8. 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。 对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。 10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。 11. 负责保管各种票据及收发领用工作 12. 负责夜间前台收银工作。 二、夜间核账的工作程序（见下图） 三、邮件的处理 客人信件的处理程序 客人汇款单、挂号信、传真、特快专递以及包裹的处理程序 邮寄服务 第六节 商务楼层管理 一、商务楼层及服务项目 1. 商务楼层概念 商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 2.提供的服务项目 二、商务楼层员工的素质要求 三、商务楼层员工的工作描述 商务楼层经理 主管 领班 接待员 四、商务楼层日常工作流程 五、 商务楼层客人入住服务程序 1.解释下列概念 商务楼层 “Chance Customer” 2.总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？ 3.如何做好客房分配工作？ 4.留言处理的原则有哪些？ 复习思考题 第六章 总台销售管理 第一节