第八章服务开阵发与设计.pptVIP

期望的服务;一、复习服务特性;二、单纯用语言描述服务的危险;一、新服务开发系统要具备以下4个特性;二、推出一项新服务要建立在对顾客感知、市场需求和可行性的数据与客观设计综合评定的基础上，而不能以经理和员工认为服务应怎样的主观看法为基础。;三、在新服务开发过程中最好既包括员工又包括顾客;一、重大变革;; 改变原有服务的性能，包括加快已有服务过程的执行，延长服务时间，扩大服务内容。;六、风格转变;第四节 新服务开发的步骤; 前提假设： 新产品开发过程中的某一个阶段不能达到成功实施的标准时，可以在该阶段中断。; 前期计划决定服务概念内容，实施适用于执行或实施服务概念内容。;2、新服务战略开发;3、创意产生;4、服务概念开发与评价。;5、业务分析;二、实施;2、市场测试;3、商品化阶段;4、引进后评价; 服务蓝图是一个有用的工具，一个解决在设计和说明无形的服务过程中所遇到困难的工具。;2、服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：;3、蓝图的构成;;（1）顾客行为;（3）后台员工行为;二、服务蓝图示例;夜宿旅馆服务蓝图;三、阅读和使用服务蓝图;3、如果意图在于了解服务过程不同因素的结合，或者识别某一员工在大背景下的位置，服务蓝图可以纵向分析。;四、建立蓝图;4、描绘前台与后台服务雇员的行为;五、制定服务蓝图的好处;5、内部互动线可加强持续不断