客户关系管理名词解释与简答上课讲义.pdf

客户关系管理名词解释与简答 一． 名称解释 1、客户关系管理 客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营 销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争 取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起， 形成有效提高企业运营效率的全面电子化 方案。 2 、客户满意 顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。—— Barky 等 3 、客户让渡价值 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值就是客户从某一特定产品 或服务中获得的一系列利益， 它包括产品价值、 服务价值、 人员价值和形象价值等。 客户总 成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、 精神、体力以及所支付的货币资金等， 客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 4 、客户互动 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了 解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 5 、客户忠诚 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。 6 、客户关系生命周期 客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系 发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 7 、呼叫中心 呼叫中心是英文 call center 的直译， 是服务供应商为提高对客户服务的水平， 通过计算 机、电话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。 8 、客户商业价值 客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益 （即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益） 超过企业为其付出的客户成本 （即企业用 于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。 客户商业价值 = 客户带来的收益 - 客户成本 二． 简答题 1、 简述企业管理理念的演变过程。 2 、 提高客户忠诚度的措施有哪些？ 1．想法设法，努力实现客户的完全满意。 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益。 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。 4 ．增加客户对企业的信任感与情感交流。 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障。 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍 。 3、 简述CRM系统的特点。 （1） 综合性：完整意义上的 CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平 台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于因 特网和电子商务应用的新型客户管理模式。 （2） 集成性：在电子商务背景下， CRM系统具有与其他企业级应用系统如企 业资源计划（ ERP）、供应链管理（ SCM）的集成能力。 （3） 智能化：成熟的 CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化， 而且还 能为管理者的决策提供强大的支持。 （4） 高技术含量：不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一 个统一的 CRM环境，就要依托各种先进技术。 4 、 简述如何实现客户关系管理的目标。 1. “更多”——带动客户数量的增长 ? CRM 的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。 实现“更多”的途径有三个： ? 挖掘和获取新客户 ? 赢返流失客户 ? 识别新的细分市场 2. “更久”——延长客户关系的生命周期 ? 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系， 通过培养客户忠诚来 实现长期的客户挽留。 ? “更久”关