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客房服务与管理 案例 1 日本邮政大臣喝厕水 内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣 — 邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文： 现年 37 岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己 说： “就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。 ” 结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析： “角色 ”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（ role ）还可作 “任务 ”、“作用 ”来解释。因此角色 就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用， 完成某项任务的意思。 作为饭店员工， 无论是高级管理者， 还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色， 但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外 的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能 端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说： “就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案 例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大， 特别是现在很多的青年职工都是独生子女， 不少是家里的 “宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里 的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才可能担负起工作的重任。 案例 2 房内吃瓜两种说法 内容提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 案例正文： 夏日炎炎，常有客人 西瓜回房 享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄 地毯和棉 品，形成 以清除的 。于是，服 A 客人 道： “先生， 不起，您不能在房内吃西瓜， 会弄 地毯的。 您去餐 吧！ ” 客人很不高 地答道： “你怎么知道我会弄 地毯，我就喜 在房 里吃。 ”服 A 再次向客人解 ： “ 在 不起，您不能在房 里吃瓜。 ”客人生气地 ； “房 是我的，不用你教 。酒店多得是，我 上就退 房。 ” 然而去。 同 景下，服 B 是 理的： “先生，您好，在房 里吃瓜容易弄 您的居住 境，我 餐 您切好瓜， 您在餐桌旁吃， 好 ？ ”客人答道： “餐 太麻 了。 我不会弄 房 的。 ”B又建 道： “不 如我 把西瓜切好，送到您房 ？省得您自己 手，您看好 ？ ”客人点点 ， 道： “那就 小姐了。 ” 案例 析： 两位 工的 言可  “小同大异 ”。两者都注意使用了礼貌用 （您、  ?? ）；意 基本上一致，都 提出了解决方法。 但两者的 效果是天壤之 ：服 A 令客人 而去， 言 酒店；而服 Ｂ却使客人欣然接受了 阻，并感受到了酒店 致入微的服 。究其原因，在 言的表达中存在以下两个主要的区 ： 1、考 的出 点不同。服 A 从客人在房 吃西瓜 酒店不利的角度来解 原因，使客人 酒店只 自身着想，并不在乎客人的感受。而服  B 表达出 客人的居住 境、 客人利益考 的心 愿，想客人所想，服 就 得 情 切。 2、提出解决方法的方式相异。服  A 采用直截了当的方法，明确地告 客人  “不能 ??”似乎毫无 商量的余地，使客人 生受 制之感。服 B 的 言 委婉， 出征 客人意 的关切之情。在客人固 已 的情况下， B 能灵活地做出合理 步，既 持了酒店不愿 客人在房内吃西瓜的原 ，又保住了客人的面子， 足了客人的要求。 案例 3 水系 出故障 内容提示：