酒店教育训练-社交技巧.docxVIP

课程目标 课程结束后，您将能够更清楚地了解社交技巧在我们的生活、工作上的影响: 建立良好的人际关系 提升客人满意度与增加饭店营收 从客人问卷中归纳出来的客人对员工负面的评语 他非常粗鲁 怠慢的服务 他非常敌视以及不合作 他非常地粗暴、不愿助人 他们一定要常常的微笑 服务品质不值得花这么多钱 为什么员工不笑呢？ 她非常傲慢，视我们为次等公民。 他们让我们有不受欢迎的感觉 从客人的问卷中归纳出来的客人对员工的正面评语 迅速有效的服务 我们非常感谢员工亲切、友善的服务态度 他们非常有礼且消息灵通 风富卓越的服务 我们会向亲友推荐你们的饭店 令人怀念的员工 -真希望再回来 每个员工都很尽职 员工友善且有效率 宾至如归的服务 每家饭店的目标都是要提供大众良好的服务， 而这些良好的服务就要藉由社交技巧 来展现。 如果员工表现了这些技巧， 就会让客人感到他们非常受到重视并且所有的 花费都黑值得。如何达到这些目标呢？ 最重要的是先确认客人的需要，然后以我们娴熟的社交技巧满足客人的需要。 A、 客人要热情的欢迎 建立亲切的关系。温暖、友善的态度、微笑以及眼神都是能让我 们的客人即使身处陌生的环境也感到舒适与安全。 向客人问安时，要以客人的姓氏称呼他。如有可能甚至当你在服 务别人时，让客人感到你已经看到他了，并且会尽快处理他们的 要求。 个人良好的仪容给予人正面的第一印象，个人卫生尤其重要。 B、 让客人有归属感，并且可以信赖我们的服务 建立亲切的关系。温暖、友善的态度、微笑以及眼神都是能让我 们的客人即使身处陌生的环境也感到舒适与安全。 采取愉悦的态度 -让客人感到他属于这里。 ( 3) 自动给予客人协助，让客人感到有依靠。 ( 4) 机警有礼、细心且有效率。 ( 5 ) 表示关心。 要让客人知道他随时都能受到你的服务。否则他门会有被拒绝、 孤立的感觉。如五一来会引起客人抱怨。记住，千万不可任客人 在旁等候，而你和同事却在闲聊。当客人到了招待桌旁，而电话 正好响起，应先问候客人再接电话。 表现机智的交际手腕。 人们到酒吧聚会， 特别是与好朋友在一起。 他们可能会喝过量，但是社交技巧会教我们应以机智的交际手腕 处理-而不是拒绝或怠慢客人。 C、 客人希望与众不同 好记忆-记得客人的名子，偏爱的饮料及其号恶。客人就会感 到备受重视。 时常有这样的情况发生，那就是客人想在他的老板或是重要的客 户前表现。员工可以给足面子以达其目的，作法是：欢迎客人， 称呼他的姓氏，并且给予足够的关照。 、处理特别情况 A、 客人无法付账时 ( 1 ) 勿与客人争辩 (2) 慎重地将他引见给能处理此种事件的人 B、 客人酒醉时 ( 1 ) 勿过度友善 （2） 勿与客人争辩 （3） 勿留予客人可指责的理由 （4） 把他引见给能处理此种事件的人 （5） 如果他造成麻烦，避免身陷其中。 C、抱怨处理 （1） 永远立即道歉并且采取行动以改正错误。请求父责人参加，并简 述抱怨，绝不与客人争辩。 （ 2） 勿责备他人以规避自己的责任。客人只会感到麻烦。 （3） 努力使抱怨在饭店得以解决，千万不要让总公司来处理抱怨。 （ 4） 无论何时，当与客人接触时，礼貌市最重要的。 三、孩童处理 A、 将他们视为成人，有礼地对待他们，但无须太正式。 B、 勿太过参与于他们的活动中。 C、 在适当情形下，建议高脚椅、小床或是适合婴儿用的设施。 四、自我形象与个人仪容在社交技巧中的重要性 有技巧地应用社交技巧， 再加上良好的自我形象与个人仪容， 将有助于我们充满信 心地迈向客人以及对待客人。 A、 说话：自信、友善地说话表现一种温暖的性格以及有效的态度。 B、 眼神：注视正和你说话的人。这将表示你对他的关切和兴趣。不注视和你 说话的人是一件十分粗鲁的行为，它让人无法继续和你交谈。 C、 面部表情：五官表情都很重要，记住，微笑能克服许多困难。 D、 头发：一定要整齐、清洁以及梳整适宜。 E、 指甲：一定要保持干净并且在一合理的长度。 F、 勿在公共区域吃食或嚼口香糖。 G、 勿抽烟，除了规定的时间和地点。 H、 员工制服一定要保持整齐、清洁。 I、 应穿着正确制服。 J、 舒适的鞋子十分重要。 K、 特别注意身体清洁。如有需要，建议使用体味去除剂。 五、一些有用的员工行为建议 以下的重点，可应用于与客人接触的行为上： 勿 与客人太过亲热 勿 藉由呻吟或喋喋不休你自己的烦恼以建立名声 勿 花太多时间某个固定的人说个不停 勿 在客人面前说其它客人的丑闻或批评别的客人 勿 称呼客人的名字（除非客人允许） 勿 表示对某个客人特别关心、偏爱，应予一律平等关切 勿 对客人不耐烦 勿 表示你的意见（除非客人要求） 勿 讨论政治或宗教 勿 与同事争辩 -要互相帮忙，才能成就好的服务与关系 勿 在客人面前与同事高声阔论