对图书馆读者服务满意度的调查及建议-文档资料.docxVIP

对图书馆读者服务满意度的调查及建议 本文系天津师范大学教育科学研究基金项目“数字化时代 图书馆新生入馆教育系统研究”系列研究成果之一，项目编号： 52WT1116 图书馆在用户服务中引入用户满意度 （CS—— customersatisfaction ），是“以人为本”的服务理念 具体体现，是指用户对图书馆资源建设、 用户服务、 设备与环境、 人员素质等综合指标的实际感受程度或超出其期望值的一种心 理状态。其机理是“建立在用户的知觉和期望之间的差距就是满 意程度的大小——满意度”， 即用户在接受图书馆各项服务过程 中实际感知值与期望值之间的差距。 在对读者满意度内涵分析的基础上可以发现， 图书